Una informació més entenedora, directa i eficaç. Aquest continua sent el camp de millora de la CASS, diu l’advocada en fer balanç de la seva tasca el 2023. I és que més de la meitat de les consultes han tingut a veure amb més i millor informació. Veu positiu que la gent contacti amb ella per rebre respostes, però alhora experimenta un regust agredolç en pensar que les podien haver rebut abans.    

L’any passat quantes persones van acudir a la defensora? Van ser més que el 2022? 
N’han vingut més. He realitzat més entrevistes i també he obert més expedients. Però sí que és veritat que aquest augment de la gent que ha vingut a veure’m no significa, per se, que hi hagi més gent que estigui disconforme amb l’actuació o amb la manera de fer de la CASS, perquè el que ha augmentat molt és el nombre de gent que ha vingut simplement a demanar informació. I jo crec que això és positiu.

Per què?
És positiu per la figura, perquè vol dir que la gent la coneix més i també que la gent vulgui demanar informació abans de fer qualsevol gestió.

Concretant la xifra de persones, quantes han estat?
Aquest any s’han obert 144 expedients i s’han realitzat 153 entrevistes. En canvi, el 2022 els expedients oberts no arribaven a 130. Sí que hi ha un augment, però tampoc és  molt considerable. D’aquests expedients oberts, demandes d’informació n’hi ha hagut 79. Clar, és molt. Hi ha més del doble de demandes d’informació que de reclamacions.

El que sí que m’ha sorprès és que així com el 2022 les reclamacions anaven molt relacionades amb control mèdic, aquest any és com si s’haguessin invertit els papers. Ha vingut més gent en relació amb l’àrea de prestacions que amb la de control mèdic.

Per quins motius?
Han sigut a grans trets dos. El primer, perquè tardaven molt a rebre els reemborsaments, i després, reclamacions perquè no estaven d’acord en alguna manca d’algun reemborsament. Ells consideraven que s’havia de reemborsar per un acte mèdic, i després la CASS els deia que no.
El que també s’ha de dir és que la majoria de reclamacions que rebo no acaben d’estar ben fonamentades en dret. És a dir, que de totes les reclamacions que he rebut per aquests motius solament en dues ocasions, he considerat que la CASS no havia resolt correctament.

A l’estiu ens vam fer ressò de retards considerables en els reemborsaments.
Amb el retard sí que és veritat que s’ha vist un problema. Desconec exactament el motiu, però també és veritat que a diferència de l’any passat, aquest any s’ha començat a fer una reunió mensual amb direcció. Això implica que hi ha molta més comunicació amb direcció i que també és molt més fàcil poder identificar coses que no funcionen o que s’haurien de millorar. En aquest sentit sí que s’han pogut identificar molt més ràpidament els problemes. Per exemple, hi havia un retard a vegades considerable en l’àrea de prestacions i he intentat posar remei per escurçar al mínim possible aquests pagaments.

Però quan dic que solament en dues ocasions és quan he considerat que la CASS no havia actuat bé, em refereixo quan ja hi havia una resolució. I he parlat amb el departament corresponent i els he indicat que considerava que potser la resolució que havien pres en aquella situació en concret no era la més adient i s’ha solucionat.

Quin és el perfil de l’afiliat que la ve a veure?
Més de la meitat continuen sent assalariats. Aquest any, un 41% dels afiliats han sigut homes i un 59% dones.

Així la informació segueix sent un problema?
Crec que la informació ha millorat, però potser la pregunta seria si ha millorat el suficient, perquè jo crec que en aquest sentit encara queda treball a fer i així ho dic en les meves recomanacions. Hi ha hagut algunes resolucions que ja s’ha millorat la forma de notificar-les a l’afiliat, per exemple una està relacionada amb prestacions que s’ha treballat perquè l’afiliat trobés una resolució més ben fonamentada i que li fos més fàcil saber, per exemple, el motiu pel qual no se li abona el reemborsament. Tot i així el fet que m’hagin vingut a veure gairebé 80 persones simplement per demanar informació, ja fa entreveure que és un aspecte que caldria millorar.

Sobretot, caldria fer més entenedor el missatge, perquè remetre a lleis o reglaments pot ser difícil de digerir.
Això justament és el que  s’hauria de millorar perquè, per exemple, que a gent de l’àmbit del dret ens remetin a legislació o a resolucions ho trobo correcte perquè és la nostra feina i estem acostumats a moure’ns amb aquest tipus de documents, però a un afiliat que és al  servei de qui està la CASS, el fet de remetre’l a una normativa i quedar-se aquí a la superfície, per a mi no és suficient. 

Pot posar un exemple?
L’Ozempic, que em van arribar moltes demandes. No és el mateix que et diguin, doncs no se’t pot reemborsar aquest acte mèdic perquè no compleixes els requisits del decret que sigui, que dir, no se’t pot reemborsar perquè des d’aquesta data has de tenir una recepta del teu metge que et digui que has estat diagnosticat amb aquesta patologia i no és el teu cas. No és el mateix dir, seguint amb l’Ozempic, que no es compleixen els requisits del decret que dir que a la recepta li mancava algun requisit en concret.

Caldria ser més directe.
Si és un error, l’afiliat l’identifica ràpid i el pot anar a resoldre perquè si sap que l’error està en la recepta doncs pot anar a parlar amb el seu metge i dir, la CASS no em reemborsa per aquest motiu, ho podem solucionar? Al final jo el que trobo és que a vegades els afiliats han de donar moltes voltes per saber exactament quin és el motiu de la situació en què es troben. Truquen per telèfon a la CASS, parlen amb una persona d’atenció al públic, potser el seu cas està relacionat exactament amb el departament de pensions, potser aquesta persona d’atenció al públic els diu una informació però aquesta informació no és completa del tot i els remeten a pensions, a pensions els donen un altre tipus d’informació però no els acaba de quedar clar amb la resolució que reben per escrit i al final et trobes que és una persona que et ve a veure i et diu és que jo he parlat per telèfon amb dues persones diferents, m’han dit una cosa, la resolució no l’acabo d’entendre i per correu electrònic, el que sigui.

I això com s’arregla?
S’hauria de trobar el mecanisme per evitar que un afiliat doni tantes voltes i hagi de ser ell qui hagi de buscar aquesta resposta activament. Se li hauria de donar directament per evitar tot aquest procediment o tots aquests entrebancs a l’hora de rebre informació. Una informació que és seva i que l’afecta a ell i amb la qual pot estar d’acord o no.

Queixes relacionades amb el tracte, continua havent-hi?
Doncs el 2023 n’hi ha hagut menys que l’any anterior.

I amb el control mèdic?
També n’hi ha hagut. Són gent que se’ls ha donat l’alta i no estan d’acord o que se’ls ha denegat una pensió d’invalidesa i no estan d’acord. Aquí la meva feina és més d’informar  de tots els drets que els atorga la llei i tots els tràmits que poden fer perquè són decisions mèdiques i clar, jo soc jurista. És més explicar-los el motiu pel qual, per exemple, se’ls ha denegat una pensió d’invalidesa, que normalment és perquè és una pensió d’invalidesa derivada de malaltia comuna i per tant no arriben al percentatge mínim que és el 60% i explicar-los que si no estan d’acord o si consideren que no se’ls han valorat totes les patologies, que a vegades passa, o no se’ls ha valorat tota la importància de cada patologia doncs explicar-los que poden fer un recurs, que poden sol·licitar el parer del tribunal mèdic.

I sobre l’afer de les pensions d’invalidesa, ha tingut consultes?
Solament he tingut aquest 2024 dues peticions de demanda d’informació. No han estat queixes, han sigut persones que han rebut una carta on se’ls explicava que se’ls veuria reduïda la pensió i simplement et venen a veure per demanar més informació. I aquí acaba tot.

S’ha trobat en el cas que l’hagi vingut a veure algú que hauria d’estar afiliat i no ho està.
No m’ha passat, i sort, perquè seria molt greu. És una cosa que no sé com la podria arribar a saber però jo els informes que presento són de la gent que m’ha vingut a veure. No sé de quina xifra negra estic parlant, no sé realment quin és l’abast de la situació per saber que hi ha x% de gent que no t’arriba a veure i que també té un problema. Crec que seria molt important de saber perquè ara mateix quan dono el meu informe potser no és la situació real que ens trobem, és la situació que m’hi trobo jo.

Sí, clar.
Però això no vol dir que sigui la situació en la qual es trobin tots els afiliats, això no vol dir que no hi hagi afiliats que no s’hagi trobat amb situacions que sí que mereixien aquesta protecció i aquí també jo crec que és molt important continuar fent aquesta sensibilització al voltant de la figura del defensor de l’afiliat perquè jo puc fer o deixar de fer segons la informació que m’arribi, si hi ha informació que directament no m’arriba és molt complicat que pugui fer alguna cosa.

Personalment, què li aporta ser defensora?
Crec que una de les coses positives que té aquesta figura és que té un contacte directe amb l’afiliat, cosa que moltes vegades això es perd a l’Administració. Ens convertim en números i jo tracto amb persones, no amb números. M’entrevisto personalment amb els afiliats que vulguin. I el fet de veure en moltes ocasions com en la mateixa entrevista simplement donant informació o explicant més les coses l’agraïment que té la gent, això no se li pot donar un valor, és increïble. A mi  m’omple molt personalment. Però també l’altra part és que és molt fàcil poder ajudar i el fet que m’hagin de veure a mi per poder rebre aquestes respostes també em sap greu quan es podrien donar des del principi. Llavors és com una situació una mica agredolça. Des que vaig començar, cada any em ve a veure més gent. Això és positiu, però hi ha molta feina a fer.