El bon servei és innegociable

Andorra té, bàsicament, una economia terciària, de serveis. En gran part també és una economia de proximitat, de contacte personal. Els darrers tres anys en la majoria dels articles que, juntament amb el Josep Maria Missé, hem publicat al BonDia hem insistit en la digitalització de les empreses i l’Administració pública del país. Hem abordat la transformació de les organitzacions des de diferents vessants sempre segons la tecnologia i la digitalització. En som uns ferms convençuts.
Però la digitalització i la tecnologia només són eines. Eines que ens faran més eficients, milloraran els nostres procediments, ens ajudaran a reduir costos, ens permetran afinar les anàlisis, ens automatitzaran les gestions i feines de poc valor, reduiran els errors o ens facilitaran els contacte amb clients allunyats i que no coneixem. Imprescindible però no diferenciador. Senzillament, si girem l’esquena a la tecnologia i la digitalització estarem fora. Però si els ho encomanem tot, possiblement, també quedarem fora.
Quan pensem en el nostre negoci hem de decidir a quin segment de client ens adrecem, hem de saber en què ens volem diferenciar, ens hem de posicionar en qualitat i preu. Però ens posicionem on ens posicionem hi ha un factor innegociable: hem de donar un servei excel·lent.
Parlo del concepte servei en general. Ja sé que no pot donar el mateix servei un hotel de dues estrelles que un de cinc. La quantitat d’estrelles es tradueix en més quantitat de serveis: piscina, spa, servei de cuina 24 hores, oferta gastronòmica, aparells a l’habitació, gimnàs i un llarg etcètera. Però hi ha aspectes que no tenen res a veure amb les estrelles i que han de cuidar tots: l’amabilitat, la predisposició al servei, l’educació, el coneixement de la feina, la proactivitat.
Penseu en el vostre dia a dia i veureu que inconscientment –o no tant– aneu seleccionant i prioritzant els vostres prestadors per petits detalls. Jo vaig a esmorzar sempre als mateixos dos llocs; a prop del despatx hi ha una oferta variada, de qualitat i preu similar. Però acabo anant a dos llocs on em fan sentir bé, com a casa, se m’adrecen pel nom, no falta un “bon dia” i un somriure, recorden què m’agrada i sí, clar, com a quasi tots els altres llocs on no vaig, els entrepans i les pastes són bones i tenen beguda d’avena. Durant més de 20 anys vaig comprar el 90% de la roba a la mateixa botiga, una roba i d’unes marques que podia trobar a molts altres llocs. Però en cap d’ells hi havia l’Antonio. Ell sabia la meva talla, els colors que m’agraden, el meu estil. Després de molts anys de treballar l’Antonio es va jubilar i ara compro anònimament a moltes altres botigues. També he fet més cua al banc o a l’Administració perquè m’atengui algú que sé que estarà per mi, farà bona cara, m’explicarà les coses i em donarà alternatives en lloc d’actuar amb la indiferència d’un robot.
En bona part dels productes i serveis que consumim la diferència està en el servei que ens dona qui ens els ven o presta. I el servei quasi sempre és una qüestió d’actitud, de predisposició, de ganes. El client vol ser reconegut i no vol ser invisible; el client vol sentir-se desitjat i no com una càrrega; el client vol ser escoltat i no ignorat. No, no és allò de “el client sempre té raó” però quan no la té mereix rebre una explicació intel·ligent i raonada en lloc de rebre un moc. Podem donar a cinc granges el mateix pa cruixent, el mateix pernil ibèric, el mateix oli d’oliva extra i les mateixes tomates, i la diferència la marcarà com ens vendran i serviran l’entrepà.
El servei ha de ser un valor central a qualsevol empresa. Donar bon servei ha de ser una responsabilitat compartida pels departaments interns i els que atenen el públic. La perspectiva del servei ha de formar part de tots els protocols de processos. S’han de destinar recursos a fomentar-lo. S’ha de mesurar i s’ha d’entrenar. I sí, la tecnologia i la digitalització poden ajudar a alliberar temps perquè les persones tinguin més temps per atendre els clients.