David Caubet: “Podem mantenir una qualitat assistencial canviant petites coses”

El director de Comunicació, Relació amb l’assegurat i Mètodes de la CASS explica els canvis iniciats a la parapública per millorar l’atenció als assegurats i canviar la imatge de la Seguretat Social. David Caubet avança que les accions que es proposaran en el nou estudi actuarial són similars a les de l’estudi de fa quatre anys i a les que proposen els països veïns per assegurar la sostenibilitat del sistema.

¿Quin balanç pot fer dels canvis engegats per millorar l’atenció a l’assegurat?
Fins ara el que hem fet sobretot és en primera línia, en el que és atendre el públic. Volem que l’organització s’adapti més a les necessitats de la gent. Així, s’ha fet un departament fort d’atenció presencial i un de no presencial. És a dir, hem buscat les millors persones de la CASS per atendre a taula i hem dividit l’atenció en dues àrees, tot i que en el futur volem que si­guin tres.  

¿Quines són aquestes àrees?
Es tractaria de potenciar molt més la recepció: de quan ve una persona a la CASS, intentar entendre ràpidament el que vol i si ha de quedar-se a planta baixa o si ha de pujar dirigir-la ràpidament a on hagi d’anar, i intentar posar les millors persones a les taules i dividir cada taula en necessitats. I després hem organitzat el segon nivell per fer-lo més potent. Així, tota la gent de la CASS que en segon nivell responia a les persones les hem posat totes juntes. El que seria centraleta i les consultes d’internet o altres qüestions que no siguin presencials s’ha posat junt per mantenir aquesta agilitat en la resposta.

¿I de cara al futur?
De cara al 2017 encara volem millorar molt més aquesta organització i, dins el que és l’atenció presencial, potser començarem a treballar en la cita prèvia per a les qüestions més concretes, o hi posarem perfils més especialitzats si la persona amb qui parlem té més dificultats per fer una gestió o si és un cas molt més difícil de tractar en una taula. Aleshores es faria amb cita prèvia i en un entorn més adequat. Estem buscant la manera de millorar l’atenció, tant la presencial com la no presencial. En aquests moments la presencial és molt important, però volem potenciar cada vegada més la no presencial, és a dir que la gent no s’hagi de desplaçar a la CASS si realment no fa falta. En aquest moment gairebé hi hauria un equilibri entre l’atenció presencial i la no presencial, però a la llarga volem que hi hagi més gent a la no presencial.

¿I han notat un retorn positiu per part dels assegurats?
L’hem notat. Hem rebut alguna felicitació, sobretot en el primer nivell, és a dir que la gent està contenta que quan arriba a la CASS se la dirigeixi bé i sàpiga on han d’anar. També hem rebut un feedback positiu per la qüestió de les pensions. En aquest moment rebem els pensionistes en un despatx tancat de vidre, i els agrada que els rebin en un entorn més adequat.

¿Què ha fallat fins ara perquè la gent, en alguns casos, fins i tot veiés la CASS com a enemiga?
Sí, és una percepció que hi ha hagut, i això també depèn de la comunicació que fem nosaltres. No hem sabut vendre l’acció que fem a l’exterior, no hem sabut vendre tot el que fem a la gent i a vegades la nostra imatge és dolenta. De vegades la gent ve aquí amb apriorismes i havent sentit el rum-rum de fora, i a vegades ve amb una actitud una mica negativa o pensant que el que es trobarà és negatiu. Davant d’això hem de fer l’esforç de mirar de fer entendre que no som tan dolents, que hi som per ajudar i per facilitar els tràmits. Fins i tot algun dels feedbacks que hem rebut és de gent que ens diu que venia amb la idea que érem dolents i que en canvi després l’hem ajudat en tot. A part de la mala premsa que tenim, hi ha també tot l’àmbit mèdic, en què a vegades hi ha contestes que no són agradables per a l’usuari. I és que per a una persona la seva malaltia sempre serà la més important, la més difícil..., i aquí hem de ser tan gestors com sigui possibles. A vegades hem pecat de no saber explicar bé el perquè aplicàvem aquella decisió.

¿I tenen diferenciat el percentatge de queixes motivades per aquestes qüestions mèdiques i el de queixes per una mala atenció, per exemple?
No ho tenim, tot i que és una feina que s’està fent. Els canals que tenim de queixes són la mateixa bústia de queixes de la CASS, el raonador i el mediador, i els correus que podem rebre o trucades. Però no s’han recollit ni agrupat totes com estem fent ara, una feina que tindrem feta al gener. Tot i que a primer cop d’ull la majoria són per desavinences per qüestions mèdiques, perquè és el més subjectiu. Per exemple, a la branca de pensions no es pot discutir gaire, perquè al final és el que diu la llei i la pensió es correspondrà amb el temps treballat i el que s’ha cotitzat, i és molt senzill d’explicar. Ara, quan parlem de malalties, de persones, de si es troben bé o malament, o de si estan capacitades per tornar o no a la feina, hi entren en joc una sèrie de criteris que són difícils de transmetre. 
De tota manera hi estem treballant, els metges els conscienciem que ho han d’explicar al màxim de bé possible, i se’ls ha fet formació. Buscarem que no ho expliqui només un metge, potser un administratiu ho ha de tornar a explicar. És una qüestió en què el consell d’administració està a sobre.

Parlava de la figura del mediador, ¿com està funcionant?
És un canal més de relació amb la seguretat, i sempre és positiu. Al principi ha tingut una allau d’usuaris que ja feia temps que reclamaven una sèrie de coses i que ja els les vam explicar, i ara el mediador ha de certificar si el que els va dir la CASS era correcte. També hi ha casos nous de gent que potser no s’atrevia a queixar-se a la CASS i la figura intermèdia ha fet que hi hagi una persona de confiança que els aporti el seu punt de vista. A més, el doctor Goicoechea és una persona molt amable, que està acostumada a portar aquestes qüestions, i està mantenint la independència. En cap moment és una persona que treballa per a la CASS, sinó que és un mediador entre la persona i aquella i fins i tot ha intermediat amb algun treballador de la CASS. La valoració és molt bona, tot i que sí que realment té molta feina.

Es vol una CASS amb un paper més proactiu. ¿Com s’ha d’aconseguir, això?
Ho estem estudiant en diferents línies. Fins ara l’actitud de la CASS era vine aquí per tot, i ara es vol apostar per mirar de resoldre les qüestions de forma no presencial. Si es pot fer per telèfon o per internet i la persona no s’ha de desplaçar, millor. Volem ser proactius també en el sentit de si veiem un problema recurrent, poder-nos-hi avançar. Per exemple, els estudiants que estudien fora del país, perquè tinguin la cobertura de 18 a 25 anys i puguin ser beneficiaris dels seus pares, han de portar la matrícula. Moltes vegades a l’inici del curs els alumnes no se’n recorden i el comencen sense tenir cobertura, i volem informar-los abans que han de fer aquest tràmit per disposar de cobertura. També volem potenciar la comunicació amb els mitjans com a transmissors del nostre missatge, i explicar molt més l’acció de la CASS perquè la gent ens percebi d’una altra manera, com un ens que el que vol és ajudar, mantenir el sistema i que sigui sostenible, i que fem una acció per tothom i no som l’ens repressor, perquè en aquest moment tenim aquesta imatge, que ens fa molt mal.

Seria una mica com en el cas de la retenció que feia Espanya als pensionistes.
Sí, és l’exemple clar de la proactivitat d’aquest any, que al final ens dóna més feina. Vam parlar amb Espanya i vam fer d’intermediaris per enviar els certificats de residència que se’ls demanaven... I tot i que suposava més gent a la CASS i la feina d’enviar la informació era igual, perquè cobríem un servei que no cobria un altre.

¿Què ha aportat l’informe dels tècnics francesos i què se n’ha implantat?
Són una cinquantena de punts que parlen de gairebé tot, des de la legislació fins a com ha de treballar el consell d’administració de la CASS i què ha de fer cada departament. S’ha treballat sobretot en qüestions d’organització interna, per fer una empresa més moderna, per treballar més per projectes, per fer una feina molt més col·laborativa entre departaments i per tenir un consell d’administració més professional, amb unes normes i unes maneres de treballar molt més marcades. També s’ha treballat com millorar la comunicació interna i també l’externa. Pel que fa a sistemes incidia en la necessitat d’optimitzar-los i que ens ajudessin molt més, i per això l’any vinent s’invertirà 1,2 milions d’euros. En l’àmbit mèdic incidia en la millora dels controls. S’ha treballat tot això i s’ha implantat millores internes, i el que falta ara és potser més de cara a l’exterior. Legislació, que no ens toca a nosaltres, la relació amb el ministeri i el SAAS o tota la qüestió de la reforma sanitària, però són qüestions que no depenen només de nosaltres sinó també d’altres actors.

¿Quin rol juga la CASS en la comissió a tres bandes amb el ministeri i el SAAS per a la reforma del sistema sanitari?
Nosaltres som els finançadors del sistema i per tant tenim totes les dades, tant de pensions com sanitàries, i sabem la despesa que es fa. El SAAS en té una visió parcial. És important perquè el 50% de la despesa sanitària es fa a través del SAAS, però som nosaltres els que veiem els que van fora, a dintre, o quina despesa hi ha en farmàcia o en qualsevol tipus de prestador. A partir d’aquí som els que podem dir quina és la situació actual, fer les previsions de futur i dir quines accions apliquen altres països, tot i que sobretot ens fixem en França. Després el ministeri, que és qui té una visió global, ha de decidir quines vol tirar endavant o no.
En aquest sentit nosaltres som generadors d’informació, els que descrivim la realitat i quines solucions es podrien tirar endavant. Però al final qui ha de prendre la decisió és el ministeri. L’avantatge és que, com que som un país petit, les comissions de treball poden ser molt efectives de cara a prendre decisions, però són decisions polítiques que cal estudiar molt bé, i el Govern ha de decidir quina política vol aplicar.

S’ha aprovat la liquidació de comptes del tercer trimestre i la despesa continua pujant. ¿Com es pot frenar?
No tinc la fórmula màgica. Però si continuem com ara el dèficit serà molt més elevat que en aquest moment i arribarem a xifres molt altes. El que s’ha d’aconseguir és arribar a una xifra de dèficit sanitari amb què ens sentim còmodes. Perquè hi haurà dèficit sanitari, perquè som un país que dóna un servei molt bo, de mútua privada a un preu baixíssim, i fins a un cert nivell sí que hi ha d’haver un dèficit.

¿De quant estaríem parlant?
La xifra no la sé. La línia vermella l’ha de marcar el Govern, que sap els pressupostos, quant hi vol invertir del PIB... Nosaltres el que hem de fer és explicar-li  que això va augmentant i que cal prendre mesures. De totes maneres, tenim molt camp per recórrer, podem mantenir una qualitat assistencial de qualsevol tipus de patologia o d’acte que fem canviant algunes cosetes. Hi ha marge per tocar.

Però tot passa per tenir menys despeses o més ingressos.
L’ideal seria tocar i que al final l’usuari ni se n’adonés perquè el servei que se li dóna és el mateix. Cal ser al màxim d’eficient possible. Per exemple, si s’han de fer determinades proves potser se’n pot fer només una i no repetir-la. La història clínica compartida seria una fórmula molt bona per reduir la despesa, ja que permetria evitar duplicitats. En farmàcia, que hi hagués una recepta electrònica també ajudaria a reduir la despesa, i així més. Si miréssim cada tipus de prestador segur que veuríem que hi ha molt camí per recórrer per fer un gran estalvi sense que l’usuari no se sentís afectat de cap manera ni hi hagués les famoses retallades de les quals es parla als països veïns.

Més tard o més d’hora caldrà apujar les cotitzacions.
S’haurà de prendre una decisió política, a veure què es vol fer, però hi ha camins per poder mantenir el sistema sense que caigui.

¿Com està l’estudi actuarial?
Està gairebé acabat. Es presentarà al Consell General, però els paràmetres d’ara i de l’estudi de fa quatre anys són molt similars, i el que es proposa en accions correctives també serà similar i molt semblant al que es proposa als països veïns. No és només una solució, sinó que es tracta de jugar amb diferents paràmetres i a partir d’aquí cada país decideix. Es pot endarrerir l’edat de jubilació, que Espanya fa de forma progressiva un mes per cada any, hi ha països que han posat sostre a les pensions, d’altres que han modificat el càlcul... Hi ha diferents vies. A Espanya, per exemple, les pensions de viduïtat ja no es paguen via cotitzacions sinó via pressupostos de l’Estat. És a dir has de jugar amb impostos i cotitzacions i veure com vols fer el teu sistema, i això és complex.

I més tenint en compte que es vol mantenir una fiscalitat baixa.
Sí, i en aquest moment també hi ha l’encaix amb Europa. Som en un moment realment delicat com a país en què cal prendre decisions complexes i valentes per fer sostenible el sistema futur.

Es vol millorar el portal web, ¿en quins terminis?
El 2017 es millorarà la navegabilitat del portal, perquè sigui molt més senzill trobar la informació. Fins ara hem pecat de tindre massa informació al web perquè qualsevol persona la pugui trobar, i això ha fet que hi hagi molta informació i sigui difícil. I el primer que volem fer és ordenar això perquè la informació sigui fàcil de trobar. També volem ampliar els tràmits que es poden fer en línia, tot i que en aquest moment encara no s’ha mirat quins s’hi aniran incorporant. També treballarem perquè tothom tingui un usuari, perquè és molt més còmode.

S’aposta també per un salt tecnològic i en l’àrea de sistemes.
Sobretot pel que fa a processos. Revisarem tots els processos que tenim a la CASS, i en el cas que es pugui automatitzar-los, ja que en aquests moments són molt manuals. Això farà que tot sigui molt més ràpid, a part que l’usuari podrà saber, a través del web, en tot moment en quin punt està la seva demanda, ja sigui de pensions, d’invalidesa o del que sigui.