Diari digital d'Andorra Bondia
Josep Maria Goicoechea: “La intenció de la CASS és reduir el nombre de queixes que van a fora”
Josep Maria Goicoechea: “La intenció de la CASS és reduir el nombre de queixes que van a fora”

Josep Maria Goicoechea: “La intenció de la CASS és reduir el nombre de queixes que van a fora”


Escrit per: 
M. S. C. / FOTO: J.G.

Acabat d’estrenar en el càrrec, el mediador de la CASS, Josep Maria Goicoechea, parla de les funcions d’aquesta figura i les expectatives que s’han plantejat. Destaca que a banda de ser una via de resolució de conflictes entre els usuaris i la parapública, també podrà proposar accions de millora en el funcionament. Algunes d’aquestes ja les té en ment i les plantejarà en breu.

Avui comença la seva tasca com a mediador. ¿En què consisteix aquesta figura?
La mediació és un mecanisme de resolució de conflictes que intenta que les parts en conflicte arribin a un acord que sigui mútuament satisfactori. Perquè hi hagi un acord hi ha d’haver cessions. Si s’arriba a un acord, el conflicte desapareix i l’avantatge és que l’acord el construeixen aquestes dues persones en conflicte, no pas el mediador, que és qui inspira, ajuda, condueix a la constitució de l’acord. En la mediació només es fa públic l’acord si n’hi ha. La resta és confidencial. Perquè hi hagi mediació, les dues parts han d’estar d’acord que hi hagi mediació. 

¿I aplicada a la CASS?
A la CASS, el consell d’administració ha elaborat un protocol de funcionament del servei i la intenció és que quan hi hagi queixes per les decisions que ha pres la CASS respecte a un assegurat, un professional de la salut, un empresari o el personal, es tingui l’opció de veure el mediador. Això no impedeix que es pugui anar directament als tribunals o al raonador del ciutadà. Si aquí es troba satisfacció del desacord amb la CASS, la cosa s’acaba aquí. Si no és així es pot anar on es vulgui. Quan algú ve amb una queixa pot passar que la persona tingui raó i que les normes s’hagin aplicat d’una manera no adequada al seu cas. La tasca serà fer veure a la CASS la necessitat de corregir. El consell d’administració té l’opció de corregir o pot persistir. En el cas que el que ve a queixar-se no tingui raó, s’informarà la persona que s’ha actuat correctament en el seu cas. Si la persona no queda satisfeta pot actuar com cregui convenient.

En el cas que el consell d’administració persisteixi, ¿l’usuari podrà retornar al mediador?
Jo no excloc res. Comencem avui i encara no hem tingut cap queixa. Poden tornar a venir, però la capacitat d’acció del mediador es limita a fer una observació al consell d’administració. Una altra funció és advertir el consell d’administració de coses que poden funcionar millor a la casa amb independència de les queixes. Tinc la intenció de saludar tots els treballadors i d’anar coneixent el funcionament. Si veig que hi ha coses que estan mal fetes o no estan prou ben fetes perquè indueixen a confusió, fan anar i venir la gent dues o tres vegades en lloc d’una..., faré observacions al consell d’administració i diré que això no funciona bé, perquè també és la meva funció. Fins i tot puc fer propostes de millora i el consell d’administració pot acceptar-les o proposar-ne d’altres. Aquesta funció d’alerta interna crec que també és important. Això amb una visió exterior. Vinc d’experiències molt diverses i aquí la meva funció és arribar a conèixer la gent i la casa i, si detecto alguna cosa, proposar solucions. 

¿El mediador pot comportar una reducció de les queixes que arriben a la Batllia o al raonador?
La intenció no és només aquesta, però en part sí. La intenció de la Caixa Andorrana de Seguretat Social és reduir el nombre de queixes que han d’anar a fora. Tot el que es pugui resoldre internament es vol fer internament. Encara és aviat per dir si funcionarà o no.

¿S’ha fixat cap objectiu de reducció de les queixes?
Ha de passar un temps per saber de què es queixa la gent, amb quina freqüència... Hem començat amb una dedicació de dos dies a la setmana i dues hores de servei, i ja es veurà si cal ampliar-lo. 

¿També ajudarà a fer conèixer la institució als usuaris?
No ho sé. Hi ha diferents aspectes. Un és que la gent se n’assabenti. La gent no coneixem la llei ni el reglament. Però és necessari que la gent ens assabentem del que ens afecta. Per exemple, si tenim dret a anar de vacances quan estem de baixa. Això només ho saps quan t’hi trobes. Hem de conèixer el que ens afecta quotidianament. La informació sobre això ha de ser clara i no s’ha de fer anar i tornar la gent. Un altre aspecte és la comunicació en general de la CASS, que ha de ser clara, transparent i entenedora. En algun cas he vist que la comunicació no és prou bona. És una observació que faré perquè el consell d’administració millori aquest aspecte, que és mínim però que fa anar i tornar, i això sap greu.

¿El mediador era una figura que faltava a la CASS?
Jo estic mal situat per dir-ho, però ja es veurà. Cada dia més s’utilitza la mediació com a instrument: en el món del comerç, la indústria, la justícia... Aleshores no és estrany que la CASS, davant de la seva experiència, hagi decidit impulsar-la. No són els primers que decideixen tenir un mediador. A la universitat ja en van introduir un. Veig que cada dia, en més empreses importants que no tenen res a veure amb els serveis socials, s’introdueix aquesta funció, perquè és una manera més satisfactòria de gestionar les coses. 

¿La mediació és una cultura que s’adquireix?
Forma part de la cultura social. Hi ha diverses maneres d’afrontar un conflicte. Una, de molt primitiva, és pegar-se a cops de porra, una altra és denunciar, una altra és multar i una altra és asseure’s i parlar. El mediador el que fa és que dues persones que se senten irritades i amb ganes de brega parlin sobre els motius de la queixa, canviïn el comportament i arribin a un acord per tot seguit verificar que es compleixi. 

¿La seva experiència com a mediador a l’UdA i en l’àmbit de la salut facilitarà aquesta tasca?
Jo no hauria acceptat aquesta feina que m’han proposat si no tingués la confiança que puc fer-la per les meves experiències passades. És veritat que vaig ser el primer mediador de la universitat. Em va servir per entrar al món de la mediació. La universitat és un món relativament petit i les queixes generalment es poden resoldre a través del diàleg. És una experiència limitada, molt modesta. Però professionalment he intervingut en moltes negociacions, no només aquí com a ministre sinó també a Europa, com a membre de l’Organització Mundial de la Salut, a escala internacional amb ministres, amb funcionaris, amb professionals... Crec que tot això em servirà, com també la meva vida de metge clínic, perquè has d’escoltar la gent, dir-los el que tenen de manera que ho entenguin, que vulguin escoltar... No té res a veure amb la mediació, però també hi ha elements que poden ser útils. 

¿Com es poden gestionar les queixes pel tracte dels treballadors de la CASS o les baixes?
Quant al darrer aspecte, cal veure les altes d’ofici cas per cas. Perquè hi ha gent que està de baixa i no hi hauria d’estar, i en canvi hi ha gent a qui se li ha donat l’alta i no se li hauria d’haver donat. Des de fora conec casos de tot. Encara no he saludat els metges i inspectors, cosa que tinc intenció de fer, ni sé els criteris que apliquen per donar algú d’alta. Quant a les queixes, abans d’acceptar aquesta responsabilitat vaig analitzar l’informe del raonador sobre la CASS. En el cas del raonador, si mirem els números hi ha queixes però no tantes. Potser hi ha hagut algun cas que ha estat més sorollós, i en què la persona té raó. Això és un escàndol. A la Batllia no sé quantes n’hi ha, però m’han informat que, d’aquestes, la CASS en guanya dos terços. 
Pel que fa al tracte també cal veure com els usuaris tracten el personal d’atenció al públic. Penso que la feina d’estar vuit hores a baix tampoc és gaire agradable, perquè has d’atendre gent que ve angoixada, irritada i que té dret a tot. I tampoc sé com està organitzada la feina, si hi ha temps de repòs. No crec que una persona maltracti sistemàticament la gent que la va veure. Vull parlar-ne amb la gent d’atenció al públic, però potser no és allà on hi ha problemes, també s’ha d’anar al primer i el segon pis. Hauré d’anar coneixent les queixes i les persones que fan aquestes funcions.

La CASS també té fama de poc transparent i hostil.
Si hi ha res d’això, cal que canviï. Perquè la CASS és una entitat de serveis i els usuaris tenen dret a exigir un tracte correcte, una atenció. Que escoltin i que responguin sempre segons les normes. Si hi ha una manca de transparència, s’ha de millorar. Quan la CASS aprova una norma s’ha de difondre al millor possible, no només publicar-la al BOPA. A més també hi ha dues o tres coses que avui la CASS no té costum de fer públiques i que potser haurà de fer públiques. 
  
¿Preveuen alguna acció de difusió per donar a conèixer la figura del mediador?
Ja s’ha anunciat en diverses ocasions. Tot i així, pot passar que la gent no sàpiga què vol dir el mediador. Si la CASS vol fer més publicitat, jo estic a la seva disposició. 

¿S’han inspirat en els sistemes europeus per adoptar aquesta figura?
Ho desconec, perquè això ha estat una decisió del consell d’administració. Sé que a Catalunya hi ha molta activitat sobre la mediació i hi ha un institut que és el que acredita els títols dels diferents centres de formació i que a més ha introduït la mediació judicial, que permet optar per aquesta via abans d’anar als tribunals. En el cas que funcioni representa un estalvi de diners i temps –perquè un judici pot trigar anys– i comporta satisfacció. 

 

“Una assegurança social no discrimina pel risc i no competeix amb les privades com pretenen alguns”

 

La sostenibilitat de la Seguretat Social és una qüestió que fa anys que és a l’agenda. ¿Cap a on hauria d’anar el futur d’aquesta institució?

Crec que s’ha de mantenir. La CASS és un element importantíssim de l’equilibri social a Andorra, com a tot arreu. Tots els països europeus, també els grans, tenen els mateixos problemes que la CASS. D’una banda augmenta la despesa sanitària molt més que el PIB, i per tant hi ha un conflicte. I quant a la branca de vellesa, la gent vivim més i amb les cotitzacions actuals és difícil mantenir una sèrie de prestacions més anys. Aquest és un problema universal a Europa. Les possibilitats que hi ha davant d’això són les que es diuen sempre: disminuir prestacions o augmentar cotitzacions. Es pot fer una mica de cada. En pensions de jubilació tenim l’exemple dels països nòrdics, que fa molts anys que van fer les reformes i ara ho tenen arreglat. Crec que per a les solucions ens hem d’inspirar no tant en els països veïns sinó en els que ho han arreglat bé, i fa temps. El que passa és que aquí anem tard. Jo vaig deixar de ser ministre a finals del 2000 i ja es parlava dels problemes de les pensions i d’augmentar les cotitzacions, i s’han augmentat aquest any. Han passat més de quinze anys. Potser que siguem seriosos.

¿I en relació a la branca salut?
Crec que hi ha un principi que els usuaris no tenen en compte, perquè volem el millor, aquí i ara mateix, però que els gestors i polítics han de tenir present. Un sistema sanitari ha d’oferir tot el que es pot permetre. Les coses que no et pots permetre és una utopia intentar oferir-les com a servei. Això vol dir que tens els diners per pagar-les. I en aquest cas, també, o bé augmentes les cotitzacions o poses un límit als serveis. Les cotitzacions les pots apujar fins a un cert límit, perquè si la meitat del salari va a pagar la seguretat social i part de l’altra meitat a impostos, ¿on anirem a parar? I quant a l’aspecte sanitari, la limitació de prestacions és una cosa molt delicada que no ha de decidir el consell d’administració de la CASS, ni el Govern. És tan important que ho ha de decidir el parlament. Perquè, ¿qui decideix quant ens podem permetre o a partir de quina edat ja no admetem un pacient a diàlisi perquè és massa vell? Són aspectes delicats i difícils i ja sé que aquí la representació popular del parlament té les seves limitacions per la societat que som, però tot i així és l’únic que tenim. 

Limitar les prestacions deixaria en situació de desigualtat les persones amb menys recursos.
No. He sentit moltes tonteries en els darrers mesos de persones importants a la societat i amb qui no estic gens d’acord. Com, per exemple, que els rics cotitzin i a més s’ho paguin. La seguretat social és un mecanisme de protecció de la població davant del risc econòmic de la malaltia. Cadascú paga en funció del que guanya, i en això estic d’acord. Hi ha països que posen un sostre de salari a partir del qual ja no cal assegurar-se a la seguretat social pública però cal fer-se una assegurança privada. El 5% de la població de Dinamarca està en aquesta situació. A l’hora de consumir serveis sanitaris parlem d’igualtat i equitat. L’equitat és des­igualtat, és a cadascú el que necessita, i s’ha d’acceptar.

Però una persona més rica tindrà més opcions si, per exemple, es limita a partir d’uns anys certs tractaments.
El que passa és que avui hi ha mecanismes de funcionament que no són correctes. Per exemple, la gent rica pot anar a París, Nova York o on vulgui a fer-se visitar per un metge. Si aquest metge no està convencionat, ni un duro. Encara que vagi a la Seu d’Urgell. Abans anaves on volies i sempre et tornaven la tercera part del reemborsament de la CASS. Això és una assegurança de luxe i no ens ho podem permetre. Una assegurança social no discrimina en funció del risc –com ara l’edat o les malalties– i, per tant, no es pot posar en competència amb les privades tot i que alguns, aquí, encara ho intenten fer. I alguns són polítics. Em sembla que és un error.

 

 

Número de vots: 262
Comentaris: 0

Contacta amb nosaltres

Baixada del Molí, 5
AD500 Andorra la Vella
Principat d'Andorra

Telèfon: + 376 80 88 88 · Fax: + 376 82 88 88

Envian'ns un correu electrònic