Xavier Palou: “Si no canviem la forma de fer les coses en poc temps molts hotels tancaran”

El president de l’Associació Autèntics Hotels d’Andorra, Xavier Palou, explica els objectius d’aquesta nova entitat, que reuneix els establiments de caràcter familiar i aposta per la qualitat. Remarca la necessitat de deixar de vendre el Principat com un país baix cost i no prendre decisions a cop calent en matèria de promoció turística. També critica que el Govern sotmeti constantment els hotelers a noves obligacions difícils d’assumir en un context de crisi.

¿Per què neix l’Associació Autèntics Hotels d’Andorra?
Ens vam reunir un grup d’hotelers que compartíem opinions i hem mirat de fer aquesta petita associació, que no pretén anar en contra de la Unió Hotelera. És una cosa molt definida. Hem apostat per la qualitat, hi ha una empresa francesa que ens fa auditories, que permeten veure coses que fem malament i avançar cap a l’objectiu de no ser hotels baix cost sinó que el client quedi satisfet amb els serveis que li oferim. L’objectiu és tenir una marca de qualitat perquè els clients trobin una oferta diferenciada. No volem dir que no hi hagi altres hotels d’Andorra que també estiguin bé. Reunim hotels de cinc, quatre i tres estrelles de totes les parròquies.

¿I com ha estat rebuda per la Unió Hotelera?
La majoria som socis de la Unió Hotelera. Potser algú ho ha vist com una competència, però nosaltres cooperem amb ells.

El nombre d’associats és reduït. ¿Hi ha la intenció de créixer més?
Som vuit hotels. Podem créixer més però amb el perfil que estem definint tampoc no serà una entitat gaire gran. Podem arribar a ser uns vint hotels. Som hotels familiars, on es dóna un cert nivell de qualitat en restauració, i volem promocionar els productes del Pirineu. De petites associacions com aquesta n’hi ha a tot arreu i al país encara hi ha lloc per a més.

Un dels requisits és que el propietari estigui al capdavant de l’establiment.
Un dels puntals de l’associació és que els membres no poden formar part de cadenes. Així es vol intentar fer veure als clients que quan arribin trobaran els propietaris que porten l’hotel.

Aquest perfil d’establiments també es deu trobar amb unes necessitats i problemes diferents de les cadenes.
Hi ha moltes coses que no són les mateixes. Per exemple una cadena gran, representada a França i Espanya i que té hotels aquí, comercialment és molt més poderosa. Un hotel petit no pot anar a totes les fires ja que representa un cost important i no es pot arribar a tot arreu. Un dels nostres objectius és arribar a poder-nos comercialitzar conjuntament, encara que hi hagi associats de diferents categories, i fixar-nos uns preus mínims per no arribar a fer moltes ofertes que no garanteixen la qualitat. A Andorra hi ha hotels bons i el que cal és donar a conèixer que hi ha gent que ho intenta fer bé.

¿Com es farà aquesta comercialització?
Tindrem una pàgina web pròximament. Hi explicarem els objectius que tenim, els labels que tenim, i intentarem fer la venda directa tot i que no podem deixar de passar pels operadors turístics. No podem dir que no volem agències perquè en depenem, però fins i tot a l’hora de negociar les comissions amb les agències té més força una cadena que té moltes habitacions que un individual que en té poques. I això és el que pretenem. Ser més forts a l’hora d’anar-nos a vendre i a l’hora de comprar. Comprar conjuntament articles també abarateix els costos. Perquè avui has de filar molt prim per poder arribar a tenir-ho tot força controlat.

Critiquen que es recorre massa a ofertes. ¿Els preus els ha de regular el Govern o el sector?
Crec que les dues coses haurien d’anar lligades. Potser sí que una solució seria que el Govern fixés els preus. Però caldria tornar a classificar els hotels. Avui ja hi ha una classificació, un segell de qualitat o per a un restaurant gastronòmic, però no serveix de res perquè això no dóna cap plus ja que no es promociona de forma diferent. Aquí potser és on podem criticar el Govern.

¿Què caldria fer?
Diferenciar més els hotels uns dels altres. Això ja ho tenim fet però no s’aplica perquè no hi ha els controls. D’inspeccions ja en tenim, però haurien de ser fetes pel Govern mateix i amb professionals de l’ofici.

¿L’associació també servirà per defensar els interessos dels associats davant les administracions?
Hem tingut reunions amb el Govern. Com bé sabem, cada mes tenim una normativa nova i això ens preocupa. Ara tenim el reglament del Registre d’Ocupació d’Allotjaments Turístics (ROAT), la normativa de la higiene en el treball –de cara al mes que ve hi ha la revisió de tot el personal, que costarà 100 euros més–, hi ha la normativa dels dipòsits de gasoil, que també han de passar un control... i tot això comporta, comporta, comporta. Realment estem espantats. En la situació en què estem anem creant cada vegada més despeses i això fa que de vegades no puguem apujar el sou del personal.
¿Fins a quin punt hem d’anar fent aquesta despesa? Sí que intentem fer les coses bé i seguir les normes, però tal com estem ens plantegem on anirà l’hoteleria d’Andorra perquè si venem tan barat i posem moltes lleis noves en espais de temps molt curts... A més, un hotel requereix molt manteniment.
No volem ser les víctimes però les promocions turístiques que s’estan fent són molt importants, i algunes les podem compartir però d’altres no perquè estan basades en el baix cost. Potser ens plantejarem no anar allà on vagi el Govern i obrir mercats nous perquè si no ens cremem ràpid.

¿Quins són els clients principals?
Ara estem veient que vénen molts russos, un mercat que ara ja és de tots els nivells. Els anglesos ens han baixat molt, els holandesos s’han mantingut, el francès és un client molt potent i hi creiem molt i Espanya és un client en què creiem molt però l’estat no és gens favorable. A més, els operadors estan fixant comissions del 25%, el 30% i fins i tot del 50%.

Cada vegada són més elevades.
Tothom s’aprofita una mica de la situació. Com que s’ha de vendre molt barat s’ha de passar per algú que vengui molt, i aquest demana que li donem el 35% o que li fem una oferta que sigui una ganga. Entenem que la situació és complicada, però també entenem que el tipus de client que tenim no el podem canviar d’avui per demà.

¿La viabilitat dels negocis està en una situació crítica?
Diria que els números des del 2000 fins ara ja són molt clars, hem passat d’acollir 12 milions de turistes a 8 milions. Això es tradueix en menys pernoctacions i veiem que els preus no s’han apujat o fins i tot alguns han baixat. Per això, a l’hostaleria d’Andorra li veiem avui un futur complicat. Per això cal fer les coses diferent de com les fèiem abans. Cal treballar de cara al futur i fidelitzar i cuidar el client. I sovint la importància no és tenir la millor infraestructura, sinó el bon tracte que s’ofereix al client. El boca-orella et pot portar deu clients més. Si no ho fem així veiem que d’aquí poc temps tancaran molts hotels. Potser per la necessitat que tenim avui ens sobren la meitat de les places hoteleres que tenim, tot i que en dies punta potser ens en faltarien. Tot això s’ha d’autoregular.

¿Per on hauria de passar la millora de l’atenció al client? ¿Fa falta més formació?
Per una banda, pel que fa a qualitat hi ha d’haver un organisme que ho controli, que hauria de ser el ministeri. I pel que fa a personal hi ha gent molt bona. Avui el client sap més que abans però si rep un tracte bo i no se’l tracta com un número ja està satisfet. Això s’aconsegueix fent que el personal estigui a gust allà on treballa.

Però perquè el personal estigui a gust i treballi bé també ha de tenir un bon sou. ¿Està ben pagat?
Crec que, en general, l’hostaleria avui no està ben pagada. Hi ha feines més físiques realitzades per personal que de vegades no està gaire format i que no té sous gaire bons. I també hi ha directius, maîtres que estan més ben pagats. Però la situació no permet sovint apujar el sou als treballadors. En tot cas es cobra més que a Espanya.

També hi ha la intenció de fer canvis en la classificació hotelera.
Hi ha coses que s’han d’adaptar, ara compta més que tinguis dos coixins que no pas internet. En classificació hotelera cal mirar el que tenim, el que es fa i el que no es fa, i el que donem a fer i de la forma com es fa. Caldria que els establiments donessin els serveis que els corresponen segons la categoria, que els segells es complissin i ser més autosuficient a l’hora de concedir-los, ja que per ser un restaurant gastronòmic cal ser a la guia Michelin o la Gourmet quan ens ho podríem fer nosaltres.

“S’ha actuat amb pocs coneixements amb el Cirque du Soleil perquè els acords per a l’estiu ja estan tancats”

¿Com veuen la promoció turística d’Andorra Turisme?
Entenem que és una tasca complicada. S’intenta implicar-hi els comerciants i hotelers i potser el que més falta és el suport dels empresaris. Cal més participació i comunicació amb el ministeri. Respecte a les promocions que es fan, ara podem tenir diferents opinions però amb el poc pressupost que es té, tot i que ha crescut, hem de ser molt curosos i tenir gent molt ben preparada per saber on anem. No podem dir a cop calent “ha sortit això, va, ens hi fiquem”. Perquè podem fer promocions que costen molt i que poden sortir malament o no tenir la rendibilitat que esperàvem. I també hem de confiar més en la gent d’Andorra i no donar-ho tot a fer a fora perquè qui coneix més el país som nosaltres.

¿Com veuen l’aposta del Cirque du Soleil?
Tenim molts dubtes sobre si pels diners que costa serà tan bona. És una època molt concreta i es tiren molts diners en una cosa en molt poc temps. A més, l’acord s’ha tancat ara. És una mala política perquè tot això ho hauríem d’haver sabut al mes de desembre, que és quan donem les tarifes als operadors. Si això ho tens, ja pots empaquetar-ho. Ara digues-los que ho facin. S’actua amb poca antelació o pocs coneixements. A més, el juliol no és un bon mes. Quant a la campanya d’hivern, visualment ens ha satisfet més que la de l’any passat. També he de dir que ens han escoltat. Fins ara s’havia venut el país com un parc d’atraccions. No podem estar de promocions tot l’any perquè no ens prendran per gent seriosa.

¿I com ha anat la temporada d’hivern?
Ha estat una temporada curta. I les temporades curtes solen ser més bones ja que, si cau aviat, per Pasqua la gent està més predisposada a venir que no a anar a la platja. També hem tingut neu, tot i que de vegades n’hem tingut massa.

També han canviat els hàbits dels clients.
Sí. Molts van a l’últim moment, la reserva quasi tothom la fa per internet, abans venien quatre dies i ara, dos. Hem de buscar nous mercats. En això hi hem de creure més. La gent de països més llunyans també pernocten més dies. Però de vegades les estacions i el Govern no actuen de forma conjunta. Caldria fer més esforços per anar tots sota la marca Andorra.