Els experts aposten per fidelitzar el client en lloc d’intentar ampliar mercat

El sisè Congrés mundial de turisme de neu i de muntanya d’Ordino va arribar ahir a la seva fi i moltes idees es van poder extreure d’aquest esdeveniment, en què han participat 31 ponents i 350 assistents.

Una de les conclusions que més es pot apropar al model andorrà va ser la ponència de Simon Hudson, catedràtic de la Universitat de Carolina del Sud. En aquest sentit, Hudson va comentar que no n’hi ha prou de satisfer el client, fa falta trobar mètodes perquè torni. “La satisfacció no és suficient, cal impressionar el client perquè torni”, va comentar el catedràtic. I per impressionar aquest client va esmentar les fórmules, al seu parer, imprescindibles per fidelitzar-lo: “Investigar per entendre el consumidor”, per després “oferir experiències úniques i personalitzades”. Per acabar va recordar que cal “una qualitat de servei excepcional”, ja que “si no marxaran a una altra part”.
A més, Hudson va recomanar al sector públic i privat deixar de banda l’obsessió d’anar a buscar nous clients i intentar mantenir i fidelitzar els que ja hi ha. “Costa cinc vegades més fer un client nou que fer que un client torni”, va argumentar l’expert, que va indicar que és per això que és més rendible apostar per l’excel·lència en el servei que no pas dirigir esforços a captar nous clients.
De la seva banda, el director executiu de l’Organització Mundial del Turisme (OMT), Frédéric Pierret, va comentar que cal tractar el turista amb afecte. “Cal ajudar el turista i no únicament donar-li informació; s’ha de sentir com a casa”, va esmentar l’expert, que va argumentar que moltes vegades a l’empresari se li oblida que el turista vol sentir-se bé i no com un estranger. “Se l’ha de portar de la mà, i moltes vegades el que demana és això.” Així mateix, Pierret va comentar en les conclusions que Andorra, tot i no que no és “un destí emergent”, té “un gran futur” per la seva singularitat, les seves dimensions i la seva oferta turística.
Tots els experts reconeixen que el turisme de neu i de muntanya passa per un moment complicat, però tot i això, amb les eines necessàries, molts van assegurar que aconseguirà remuntar i recuperar part del perdut. Així ho va comentar el grec Dimitrios Buhalis, que va recomanar als assistents que apostin per donar una visió electrònica de la seva destinació, ja que actualment el turista fa més cas de les opinions recollides als fòrums d’Internet que no pas de les oficines de turisme. Segons Buhalis, qualsevol destinació que no aposti fort per la seva presència a la xarxa “perdrà competitivitat”. És per això que considera fonamental apostar per les tecnologies de la informació.

Benet: “El Govern no pot reactivar el turisme sense els comuns i els professionals i la implicació de tothom”
El ministre de Turisme, Claude Benet, en el seu discurs de cloenda, va instar tots els agents públics i privats del país a treballar a partir de les “idees” que s’han donat aquests dos dies i que, al seu parer, permetran reactivar el turisme nacional. Tot i això, Benet té les seves pròpies idees per reactivar el turisme andorrà. Una d’aquestes és la de potenciar el “turisme sènior” mitjançant la implementació de diferents productes turístics, com ara el senderisme i el termalisme. En aquest sentit, el socialdemòcrata va comentar que el primer que s’ha de fer en aquest sentit és millorar el transport a Andorra, ja que es tracta d’un col·lectiu “al qual no li agrada fer massa quilòmetres”, i s’iniciarà contactes amb l’AVE per millorar aquest aspecte.
De la seva banda, el director d’Andorra Turisme, Alex de Andrés, va comentar les possibilitats que té Andorra de guanyar clients internacionals, sempre que es millori el ventall de productes. Donada l’àmplia gama de productes en un espai reduït, Andrés va parlar de fer d’Andorra “una metròpoli de muntanya”.