Reforç per resoldre la saturació telefònica per demanar hora a consultes externes

El SAAS posarà un reforç administratiu en els serveis i franges horàries que tinguin una major saturació per solucionar els problemes de saturació telefònica per demanar hora a consultes externes. Tanmateix, s’està també valorant la contractació d’un servei especialitzat que pugui complementar l’equip per tal d’inicialment absorbir aquest excés de demanda acumulat, així com millorar de manera àgil i eficaç aquest servei prestat als nostres usuaris.

A principis de l’any 2020 ja es va detectar una certa saturació del circuit de trucades per l’agenda de visites ambulatòries al SAAS, en concret i especialment durant la franja horària de matí, junt amb d’altres àmbits de millora d’eficiència de recursos en aquest dispositiu.
És per aquest motiu que es van plantejar com a objectiu millorar l’experiència de l’usuari i l’eficiència global de la consulta externa mitjançant la posada en marxa d’un projecte que tenia els següents elements principals: optimització d’espais i de circuits destinats a l’atenció assistencial a usuaris, re-avaluació del sistema i tasques administratives, adjudicació d’espais seguint un pla d’identificació de prioritats del SAAS garantint el principi de publicitat i concurrència, implementació d’un sistema de gestió de cues i de bones pràctiques de la gestió de les agendes i, en general, optimitzar l’atenció a l’usuari agilitzant els processos de concertació de les visites i facilitant la multicanalitat.

Aquest projecte, com d’altres, va quedar aturat per ordre de prioritats i també perquè l’activitat habitual de les consultes externes va quedar discontinuada durant la primera onada i va tornar a quedar afectada per la segona i la tercera onada. Actualment, amb la represa progressiva d’activitats, també s’ha d’atendre l’excés de demanda originada per aquelles malalties i serveis assistencials que durant aquests mesos han quedat ajornats, tant per part dels usuaris com degut a la priorització dels serveis assistencials, com a conseqüència de l’activitat Covid.

Actualment, des del SAAS ja s’ha reprès aquest projecte tenint en compte que en els propers temps haurem d’intentar fer conviure l’activitat Covid amb una certa normalitat d’activitat habitual.

Donat que de tots els elements de reorganització general del projecte, el de l’atenció telefònica i agenda de visites són els més crítics respecte al servei als usuaris, és vol donar prioritat a aquesta part del projecte i mirar d’ implementar solucions que, encara que siguin inicialment parcials a l’espera de la redefinició global de la resta del projecte, puguin pal·liar els efectes negatius de trucades perdudes o no resoltes amb la celeritat desitjada per sol·licitar visita ambulatòria.