Carme Moles: “La figura s’ha transformat en una guia per reivindicar i obtenir drets”

Encara no fa un mes que es feia públic l’informe de la defensora de l’afiliat de la CASS. L’advocada Carme Moles recollia les dades referents a les entrevistes realitzades i als expedients oberts durant el 2019. Darrere les xifres hi ha, però, les persones concretes que han acudit a ella demanant ajuda i consell i també orientació. Moles es mostra molt satisfeta de la feina feta i del que ha après en el tracte amb els afiliats.

Quin balanç fa ara que ja porta més d’un any exercint de defensora de l’afiliat?
És positiu, de bona acollida, tant per part de la CASS com dels afiliats. Després d’un any complet he adaptat la figura a la meva manera de fer i de ser. 

Creu que la figura està consolidada?
Encara hi ha gent que sovint ve i em diu que no sabia que existia. Els mitjans ajudeu que aquesta figura sigui coneguda. Cada vegada que se’n parla hi ha un augment de les entrevistes.

142 entrevistes i 55 expedients oberts el 2019.  
També he adaptat l’òrgan al protocol que diu que s’ha de tenir una resolució en un mes. El que faig és acollir una primera vegada, guio i obro expedient quan hi ha un recurs al consell d’administració. A vegades la gent ve quan ja hi ha interposat recurs o en un moment molt inicial. Ja tenia l’experiència d’escoltar la gent, i el que m’ha ajudat molt a complir la meva tasca és el postgrau de mediació que vaig fer. Quan he posat en pràctica l’escolta activa he vist que té  uns efectes al·lucinants sobre la persona. Quan agafes el temps per escoltar, la persona se sent compresa en els seus neguits i  tu entens què és el que necessita per poder ajudar-la.

La visita la demanen amb molta antelació?
No, de setmana en setmana. A vegades hi ha hora el mateix dia. Si els puc agafar sense fer esperar, els rebo el mateix dia.

Quant duren les entrevistes?
Es marquen cada mitja hora. No poso mai límit. El límit el marca la necessitat que té la persona de sentir-se escoltada i que jo hagi copsat el neguit o neguits que té. 

Torneu a veure la persona?
M’adapto moltíssim a la demanda de la gent. N’hi ha que amb 10 minuts ho tenen solucionat, n’hi ha que no. A vegades hi ha una segona o fins i tot tercera entrevista.

Quan interacciona amb l’àrea de la CASS concernida?
No interacciono amb cap àrea de la CASS quan faig de  guia. La figura s’ha transformat últimament més en una guia dels passos a seguir per poder reivindicar drets o obtenir drets. Llavors soc jo amb la llei de la CASS qui guio en aquest sentit.

36 de les reclamacions les van presentar dones. S’ha preguntat per què?
No ho sé, potser les dones ens movem més, necessitem parlar més i ser més escoltades.

En el seu informe fa dues propostes de millora. Parlem de la que té a veure amb el procediment de valoració de les incapacitats. 
L’afiliat quan reclama alguna mena d’invalidesa ja té un informe mèdic en base al qual ell creu que hi té dret. Per ell ja és un primer examen mèdic. Després hi ha la valoració que fa la CASS, la que fa el metge tercer i la del tribunal mèdic, que ha entrat en vigor fa poc. Crec que això alenteix el procediment de valoració i el fa més feixuc a nivell de la CASS i sobretot de l’afiliat. Crec que per a l’afiliat és un enrenou i un neguit. És el meu criteri. No ho faig en base a cap constatació que hagi pogut tenir arran de la meva intervenció. Així ho he exposat al consell d’administració. És una lectura que faig en base a l’article. 

N’hi ha una altra que es refereix al tracte i a la informació.
Quan vinc enfadat a fer una queixa ho faig perquè no m’han tractat bé o perquè no m’ho han explicat. Van molt lligats. Cal recordar que són una ínfima part de les queixes, sis. Simplement el que faig és recordar, no crec que hi hagi un problema d’atenció a la CASS. La CASS fa cada any esforços de comunicació. Ara bé, no puc ignorar que hi ha aquestes sis queixes. Els recordo que als afiliats, al problema de salut se’ls poden ajuntar d’altres de personals i econòmics. S’ha de ser més empàtic.

L’informe no recull quantes de les reclamacions han arribat a bon port.
Cada vegada que m’he dirigit al consell, sempre s’escolten les meves recomanacions. La gran majoria és d’estimació, alguna m’han dit que no. Però, què és  l’èxit? Si el que es demana és consell, quin èxit és? D’entre totes les actuacions que faig, no sempre em dirigeixo al consell d’administració perquè a vegades parlo amb l’àrea implicada. Cada afiliat sap que és el que li ha anat bé de la gestió que està tramitant. Si no torna és perquè no m’ha necessitat més. Aquest any he fet més de guia i de donar consell. La gent ve perquè no sap què fer. N’hi ha molts que venen perquè algú que coneix ha vingut i li ha anat bé. Tinc resposta escrita només quan em dirigeixo al consell d’administració. Sempre acabo donant una solució. 

Hi ha gent que ve amb problemes que no estan relacionats amb la CASS?
Pot passar. Com a advocats podem donar una visió àmplia del que és la jurisprudència. A vegades et fan entendre que tens altres drets que no te’ls havia dit ningú. Estem fets per guiar, acompanyar i assessorar. I també per atendre la part més emocional des de l’escolta. L’empatia té uns efectes molt bons per a ambdues parts. 

L’informe fa una avaluació del servei. A nivell personal quina en fa vostè?
Estic encantada amb aquesta feina. Em sento molt gratament satisfeta i rebo cada dimarts grans lliçons d’humilitat. Aprenc que a vegades ens queixem per vici i que hi ha situacions personals molt complicades que et fan relativitzar el que et passa. No he tingut mai ningú que marxés enfadat i per a mi això ja és un èxit. Satisfacció de la feina feta i del servei que puc arribar a donar.