Diari digital d'Andorra Bondia
La defensora de l'assegurat de la CASS, Carme Moles.
La defensora de l'assegurat de la CASS, Carme Moles.

Carme Moles: “Rebo sobretot dones amb problemes de salut i econòmics importants”


Escrit per: 
M.S.C. / Foto: Jonathan Gil

La defensora de l’assegurat de la CASS, Carme Moles, fa balanç dels primers quatre mesos de funcionament d’aquesta figura. Explica que ha rebut una trentena de demandes. La majoria de casos són per desacords amb reemborsaments, altes mèdiques i pensions d’invalidesa i diu que en general s’han resolt a favor de l’assegurat. Ara farà algunes recomanacions sobre millores de funcionament i d’informació.

Quina és la funció de la figura de la defensora de l’assegurat?
La defensora de l’assegurat es regeix per un protocol. És un òrgan que designa el consell d’administració de la CASS perquè rebi els assegurats que tenen queixes o reclamacions contra la CASS i analitzi aquestes queixes o reclamacions, veure si estan fonamentades o no i veure també si la decisió de la CASS és la que correspon o no. En cas que la decisió de la CASS sigui l’encertada, s’ha de fer entendre a l’assegurat el perquè i se li ha d’explicar. I en cas que la resolució de la CASS no sigui la correcta, fer-ho remarcar al consell d’administració. 

Com els assegurats es poden adreçar a vostè?
La informació està a la pàgina web, però molt sovint són els serveis de les diferents àrees de la CASS que desvien els assegurats. La majoria de persones que s’han adreçat al defensor de l’assegurat ho han fet per aquesta via. A la CASS no hi ha por del defensor de l’assegurat, ni molt menys. Al contrari, són ells que deriven la gent. L’escolta activa de l’assegurat és un aspecte important de la tasca que fa el defensor per entendre el seu problema i després orientar-lo o explicar-li la situació. De vegades, quan treus l’entrellat del problema de l’assegurat no és un problema purament de la CASS, sinó que hi ha altres problemes al darrere i cal reorientar-lo cap a fora. 

Quins són aquests temes que no estan relacionats amb la CASS?
Quan la persona explica el seu problema, potser ho centralitza pensant que és un problema amb la CASS, i de fet no és un problema amb la CASS, sinó que potser és un problema amb un organisme o una entitat externa. Aleshores se’ls orienta en aquest sentit. Se’ls indica que primer provin una via externa, i si no se’ls resol el problema, aleshores poden tornar a la CASS, i si a la CASS se’ls diu que no, ho tornem a veure.
 
Un cop els problemes arriben a la defensora, com se’ls dona curs?
El protocol diu que he de rebre l’assegurat, omplir la sol·licitud d’intervenció, he d’analitzar la sol·licitud i admetre-la a tràmit. Fins ara les he admès totes a tràmit excepte una, en què vaig tenir un dubte però per precaució ho vaig fer igualment i l’assegurat va quedar més tranquil perquè se’l va atendre. Tot seguit he de resoldre. Això ho he de fer en el termini d’un mes des que admeto a tràmit la sol·licitud. De vegades aquest és un període just, quan s’espera una resolució del consell d’administració o d’alguna comissió de valoració interna a la CASS.

Es planteja demanar un allargament del termini?
Em plantejo presentar una modificació, però no en el sentit de l’allargament, per poder adaptar aquesta situació real, perquè el funcionament pugui ser més coherent. He de dir que la majoria de reclamacions que he tractat s’han pogut resoldre dins del termini d’un mes, i només és un mínim el que no s’ha pogut resoldre.

Quantes persones ha atès des que va accedir al càrrec fa quatre mesos?
Ens hem adonat que per la novetat de la figura, pel canvi en la figura també, sembla que hi ha un petit increment del nombre de demandes, tot i que no és res d’extraordinari.

De quantes demandes estem parlant?
Són una trentena de  demandes en aquests quatre mesos. 

Ho podem comparar amb l’activitat del mediador?
El mediador feia informes anuals. Jo amb quatre mesos porto un bon ritme. Però potser anirà de baixa, ja que la xifra podria ser fruit de la novetat de la figura. 

Quin tipus de situacions ha tractat? 
És molt heterogeni. Hi ha problemàtiques molt diverses en aquesta trentena, tot i que algunes es repeteixen. 

Quines són les principals problemàtiques?
Desacords amb reemborsaments –despeses d’intervencions quirúrgiques, de prestacions mèdiques, farmacèutiques, de desplaçament...–; d’altes mèdiques –en què no s’està d’acord amb l’alta que s’ha concedit a l’assegurat–; de pensions d’invalidesa perquè no s’està d’acord amb el percentatge. En aquest darrer cas, la Llei de la CASS ofereix mecanismes per discutir aquests percentatges i quan es revisa es dona la raó a l’assegurat.

Ha rebut alguna queixa sobre el retard en el cobrament de les pensions o relacionada amb el tracte del personal de la CASS?
Cap ni una. De fet, amb el nou protocol tinc queixes i reclamacions. Les queixes són més aviat relacionades amb el tracte que donen els serveis de la CASS, mentre que les reclamacions són les discussions de decisions de la CASS. No hi ha cap queixa, tot són reclamacions.

Quina ha estat la resolució de les reclamacions que ha rebut?
En general crec que han estat favorables a l’assegurat perquè hi ha una bona predisposició de la CASS per fer-ho. Per tant, crec que hi ha certa bona recepció al que des d’aquest òrgan es pot proposar.

Hi ha un perfil majoritari en les persones que l’han vingut a veure?
Majoritàriament són dones, tot i que també venen homes, amb problemes de salut i econòmics importants.

Amb quines situacions es troben aquestes dones?
En general són dones que treballen moltíssim, que han treballat tota la vida i que ara es troben amb uns problemes de salut importants i amb una necessitat de treballar de totes maneres perquè hi ha un problema econòmic al darrere, i per tant, la mínima ajuda que se’ls pot donar –en el sentit d’orientació, assessorament, d’acompanyament– és benvinguda. Són persones d’entre 50 i 60 anys que han de continuar treballant.

És prou coneguda la figura de la defensora de l’afiliat? Caldria fer alguna campanya de difusió?
La informació mai està de més. Per tant, jo crec que es podria donar molta informació sobre diversos aspectes. Fins ara, és des dels serveis que quan detecten una inquietud o desacord ho envien cap a la defensora. Això suposo que passa principalment quan la persona no té assessorament al darrere, perquè hi pot haver gent que ho faci de la seva banda. A la persona que li falta aquest assessorament i orientació ve al servei. Els horaris d’atenció són de dos quarts de deu del matí –tot i que generalment soc aquí a les nou– fins a dos quarts de dues.  

La seva tasca també inclou fer recomanacions al consell d’administració. Per on passaran? 
Sí, ja n’he pensat algunes, però prefereixo primer posar-les en coneixement del consell d’administració. Seran recomanacions de millores de funcionament, de millores d’informació. Evidentment, sempre es pot millorar, i algú extern sempre és una persona idònia per dir el que. Pensi que tampoc tinc la perspectiva que pot arribar a tenir algú que fa un any que treballa aquí. Jo acabo d’aterrar i ho diré des d’aquesta humil posició. 

Què passa amb l’accés a la informació?
La gent pot anar una mica perduda. La Llei de la CASS dona molts drets a l’assegurat i no forçosament es coneixen. 

És poc intel·ligible la informació per a l’assegurat?
Crec que hi és aquesta explicació per part dels diferents serveis, i si no, en tot cas, també hi ha el defensor de l’assegurat per explicar cap on has d’anar, què has de fer, què pots pretendre...

Ha detectat alguns problemes provocats perquè alguns aspectes de la normativa són confusos?
Crec que els textos tant de la llei com dels reglaments que la despleguen, en general, són textos bastant clars. I després els tenim interpretats pels tribunals. Per tant, més o menys, en la gran majoria de casos saps on vas. És molt residual que puguis trobar alguna petita deficiència en la redacció d’un article, que no hi ha prou jurisprudència. 

Vostè acabarà al març. La figura continuarà?
La figura continuarà existint, no ho dubto, perquè és útil i la gent l’agraeix. És un moment de pausa i d’escolta. No tinc un temps limitat, i per tant, en aquest temps d’escolta que dedico la gent pot arribar a parlar molt. I això també és important. Potser és un punt fort d’aquesta figura, perquè la gent quan els escoltes estan molt més receptius després per deixar-se guiar i acompanyar. 

“Rebo sobretot dones amb problemes de salut i econòmics importants”
Número de vots: 42
Comentaris: 0

Contacta amb nosaltres

Baixada del Molí, 5
AD500 Andorra la Vella
Principat d'Andorra

Telèfon: + 376 80 88 88 · Fax: + 376 82 88 88

Envian'ns un correu electrònic