Gerard Farré: “Hi ha moltes queixes de control mèdic, és el departament més sensible”

Quin balanç fa d’aquests mesos? És el que s’esperava?  
És el que m’esperava, efectivament, i sí que la primera visió que tens com a defensor de l’afiliat i la visió que trasllada el Consell d’Administració és la detecció de problemes o queixes que puguin haver en l’àmbit intern de la CASS per poder trobar una solució. També he detectat que es fa una doble funció, una funció de suport i acompanyament a l’afiliat en el moment que té qualsevol dubte, perquè m’he trobat que sí que he rebut algunes queixes, però hi ha molta gent que ve per demanar informació com ara “no entenc ben bé perquè aquesta resolució de la CASS i no entenc exactament el motiu pel qual se m’ha denegat una petició”. Més aviat és a través d’una petició d’informació que pots arribar a detectar alguna disfunció o algú diu que potser això s’ha resolt d’aquesta manera i potser es pot arribar a revisar. I la veritat és que això és el que més m’ha sorprès. Potser no ho veia tant com aquest acompanyament directe i és una tasca bastant humana.

Personalment què li aporta ser defensor de l’afiliat? 
Realment aquest tracte directe amb l’afiliat, veure realment els problemes que hi ha, En l’àmbit personal m’aporta experiència en el sector de la seguretat social. La veritat és que, tot i tenir bases i fonaments jurídics, veus realment l’aplicació directa per part de l’òrgan administratiu que s’encarrega directament d’aquesta llei de la seguretat social. Però realment penso que és una forma de poder detectar per exemple aplicacions indegudes, perquè és l’aplicació directa sobre l’afiliat de les disposicions de la llei tant com del reglament i és aquest tracte directe amb la persona afectada per aquesta aplicació de la llei. 

Anant una miqueta més en concret, fins ara quants expedients s’han obert? 
A dia d’avui en tenim 115 oberts des del mes de març, bastants ja tancats, i sí que he vist que segueix més o menys la línia dels anteriors anys. No és ni una baixada molt important de sol·licituds ni tampoc un augment. 

I les temàtiques? Hi ha alguna que sobresurti? 
Sobresurt molt el tema de les pensions d’invalidesa i també hem detectat dubtes en relació amb l’aplicació del decret sobre el finançament de la reproducció humana assistida. És un tema molt concret però hem tingut quatre sol·licituds sobre aquest tema que realment destaca per ser una cosa molt concreta. 

Jo li atorgo aquesta importància a les pensions d’invalidesa perquè és una cosa sobrevinguda. Tothom té molt clar les pensions de jubilació, per exemple, perquè tens temps de preparar-t’ho, perquè saps que arribaran als 65. Però les pensions d’invalidesa és una cosa que evidentment et ve d’algun tipus d’accident i és de forma sobrevinguda. I és en aquest impàs d’estat de baixa, ara em donen una invalidesa o no me la donen perquè em reconeixen un percentatge inferior al requisit de la llei. I és en aquest moment que l’afiliat detecta que té bastants dubtes de realment quins drets té, quines obligacions. Penso que té importància realment que l’afiliat dubti tant en aquesta prestació. 

I això que em deia en relació amb la reproducció  assistida, també era en el sentit de més informació, de desconeixement? 
Realment era més informació i certes queixes també d’aplicació perquè val a dir que el decret és limitat i a vegades potser s’aplica de forma molt estricta o hi ha dubtes d’interpretació. I és una forma de l’afiliat de tenir un pont de connexió amb la CASS i amb les persones que han decidit un atorgament o una denegació d’aquesta petició. I és una forma d’ordenar a través del defensor de l’afiliat aquest criteri de la CASS. Un exemple molt clar. Ve un afiliat i diu, a mi m’han dit des de control mèdic que això no m’ho finançaran. I dic, però ho tens per escrit, t’ho han resolt per escrit? No, m’ho han comentat. I dic, anem a comentar-ho. Fem una tasca més de mediador que de defensor. 

I sobre temes que han estat cavalls de batalla, que és el de millorar la informació i també el tracte. En aquest sentit, ha rebut queixes? 
És veritat que seguim en la mateixa línia que els anteriors defensors. I es manté en la línia de queixes en relació amb el tracte i la informació. Realment es detecta aquesta manca d’informació en el moment que  l’afiliat acudeix a mi a sol·licitar informació o una explicació i és cert que potser hi ha aquesta mancança. Les queixes pel tracte es mantenen.

Això ja ho plasmaré en el seu moment en l’informe anual que em correspon preparar. Però és veritat que, sobretot, imagino que és perquè és el departament més sensible, hi ha moltes queixes de control mèdic, perquè les persones que hi acudeixen estan en una situació més de desemparament o sensibilitat i potser ve d’aquí. S’hauria de tenir des de la CASS una sensibilització una miqueta més alta en aquestes situacions. Ho he d’estudiar.

Perquè realment no és el mateix una persona que va a parlar amb gestió del deute per unes cotitzacions pendents que una persona pendent del percentatge d’invalidesa que li pot correspondre.

Així, quants dels expedients oberts són per queixes relacionades amb la informació o amb el tracte? 
Potser he tingut només dos o tres expedients que hagin vingut només a queixar-se. Habitualment tenen un problema per exemple de pensió d’invalidesa i quan vaig tenir visita amb control mèdic, em vull queixar pel tracte de la persona que em va treure quan tenen algun dubte o alguna qüestió o algun expedient obert dintre de la CASS. Per exemple, vaig demanar un volant de desplaçament, pot no haver tingut algun problema amb el tracte, però ells acaben tenint el volant de desplaçament, fan l’acte mèdic i ja no tenim cap més relació amb la CASS. 

Vostè deia que volia proposar fer una formació interna. Ho ha fet?
En el marc de les funcions de defensor, la meva primera funció és la de recollir informació, motius i punts sensibles que hagi pogut detectar arran de les entrevistes amb els afiliats i després fer totes les propostes a través del meu informe per escrit. M’agrada molt deixar-ho tot per escrit. 

Perquè d’aquesta manera queda constància.
Efectivament, perquè és veritat que les paraules se les endur el vent. I a part, és l’eina com a defensor que disposo, que m’ha estat donada pel Consell d’Administració per poder presentar davant d’aquest òrgan un resum de tota la feina feta durant l’exercici i després fer una proposta per detectar aquests punts més sensibles i potser hem de valorar una millora. Sempre puc proposar, però és un treball conjunt amb el Consell d’Administració perquè la meva feina directa personal sí que és les entrevistes amb els afiliats i després jo puc arribar a proposar, però el Consell d’Administració pot dir si has detectat una disfunció amb el tracte a control mèdic, doncs a més d’una informació potser fem el que sigui.

Em deia uns 115 expedients oberts. Es corresponen també amb el nombre de persones ateses? 
Exactament, es correspon amb el nombre de persones ateses. El que no correspon exactament és amb el nombre de visites, trucades... Habitualment es fa més que una visita presencial, almenys una resposta, una resolució, ja sigui per escrit, ja sigui per via telefònica, sempre es dona una explicació a l’afiliat de la situació. És possible que es pugui resoldre la qüestió a la mateixa visita, però hi ha casos que requereixen una investigació interna. 

Clar, més temps.
Sí, més temps i poder comentar-ho amb l’afiliat, trucar-lo. Ell em truca i em diu que en el marc d’aquest expedient que vam obrir fa dues setmanes la CASS m’ha resolt això però encara tinc dubtes. I va passant fins al moment en què es resol definitivament.

I una mica de perfil d’aquestes persones? 
Sí, no he pogut fer l’estadística exacta, que això també correspon a l’informe però així per impressions el que sí que tinc molt clar és que una gran majoria són assalariats. Hi ha pocs comptes propis o empresaris perquè tenen més eines al seu abast per poder fer consultes legals, consultes sobre la seguretat social, més enllà del defensor. I per als assalariats és més difícil poder trucar a un advocat, i el defensor és una eina útil, gratuïta, evidentment, i penso que va per aquí. Vaig tenir un prestador de serveis de salut, si no m’equivoco, però només un. Aleshores, la gran majoria són assalariats. Homes i dones, la impressió és que meitat i meitat. 

I les edats?
Totes. Tinc la sensació que han vingut tant pensionistes majors de 65 anys, com persones de mitjana edat amb fills, com persones de 19 i 20 anys que han tingut algun tipus d’accident, que estan de baixa... Realment hi ha una equitat bastant gran, almenys així és la impressió que tinc sense haver fet els números.

Creu que la figura del defensor de l’afiliat és prou coneguda? 
Jo tinc la sensació que potser sí. En el meu entorn la coneixen per exercir el càrrec, però és veritat que des del punt de vista estadístic no s’ha detectat un augment de sol·licituds i potser sí que no es tan coneguda. Això també ho treballem internament a la CASS, quan hi ha hagut algun dubte, algun problema, i he detectat que ja comença a passar, se’ls informa directament per part de qualsevol funcionari que existeix la figura del defensor. Tinc una queixa o vull parlar amb algú i ja se’ls informa que hi ha el defensor. És veritat que a principis d’any m’havia arribat algú que deia “jo no ho sabia, sort que vas donar una entrevista”. I tinc la sensació que ara sí que la CASS comença almenys a informar de forma activa d’aquesta figura. 

Ha tingut queixes que hagi derivat al raonador del ciutadà?
No he tingut cap queixa.  Crec que el trajecte sol ser més a la inversa. Perquè el raonador tracta temes de qualsevol branca que pugui tenir relació amb la ciutadania i és cert que és més probable que al raonador hi acudeixi algú amb algun tema relacionat amb la seguretat social i el raonador ho pugui derivar. He trobat algú que m’ha dit “he anat a veure el raonador i també t’he vingut a veure a tu”. Això sí. Ho trobo plenament legítim. Són totes les eines que tenen les persones i són gratuïtes, i crec que tothom ha de fer servir.

Però vostè no té la vareta màgica.
No tinc la vareta màgica però sí que almenys dediquem un temps al tracte amb l’afiliat, a l’explicació i a vegades sí que es poden arribar a donar solucions o se li ha de dir que en el seu cas o no hi ha res més a fer. Perquè s’ha d’informar plenament de tot a l’afiliat i se li diu, pot anar a veure un advocat i presentar un recurs a la justícia però li dono el meu punt de vista com a jurista i li dic jo no hi veig recorregut.

Del retard en els reemborsaments ha tingut queixes? 
Sí, sempre ha estat queixa accessòria, perquè m’han vingut a veure per alguna altra qüestió i m’ho han dit. Ho he començat a detectar des del mes d’agost. No sé si pels mesos de vacances o han tingut alguna baixa, ho desconec i sí que hi ha aquest retard. 

I a vegades són quantitats importants.
Ho vam comentar i em van dir que van amb retard per alguna baixa en el seu moment. Espero que es pugui solucionar en els propers mesos perquè m’han traslladat això. Soc conscient que la CASS en té constància i ho està intentant resoldre. Si realment no s’ha resolt en el moment que jo he de presentar a principis d’any l’informe potser hi incidim una mica més, però realment penso que hi ha hagut alguna excepcionalitat, no n’estic segur, o una baixa o algú que ha deixat la feina, tinc la sensació que és un problema eventual.

Entenc que les relacions amb el Consell d’Administració són bones. 
Sí, sempre tenim aquesta comunicació quan he tingut algun tema una miqueta més delicat o més urgent. Per exemple, de les queixes pel tracte és molt més preferible fer-ne una recopilació per tenir una força més gran per fer l’informe ordinari.

Ostres, he detectat 20 queixes sobre això i penso que 20 queixes és un número suficientment significatiu com perquè no hagi estat una cosa puntual i potser haguem d’intercedir. 

Però després hi ha alguns temes com per exemple l’actualització de les pensions. Clar, jo ho vaig detectar gràcies a una afiliada, una pensionista que em va venir a veure i em va dir “a mi m’han apujat només el 0,15 o el 0,25% de l’IPC” i això ja em va estranyar. Ho vam revisar, vam detectar aquesta disfunció, vam parlar amb la directora i amb el senyor Escoriza, el director general, i ens van dir que també ho havien detectat i que ho traslladaven al ministeri. No m’he trobat encara que hagués de demanar parlar directament amb el Consell d’Administració perquè no hi ha hagut una situació realment extraordinària.