Diari digital d'Andorra Bondia
Judith Silvestre, defensora de l’afiliat.
Judith Silvestre, defensora de l’afiliat.

Judith Silvestre: “Les altes mèdiques i les pensions d’invalidesa són el tema estrella”


Escrit per: 
M. P. A. / Foto: Facundo Santana

Fa set mesos que és al càrrec. Diu que els treballadors de la CASS l’han fet sentir com a casa. Les primeres setmanes van ser frenètiques, però després les visites es van anar regularitzant i en rep unes quatre a la setmana. Fins ara n’ha fet 72. Tot i així, considera que la figura que representa encara no és prou coneguda.

Comencem per una valoració més personal. Ser defensora de l’afiliat era el que s’esperava?
Doncs sí. No ha canviat gaire el que m’esperava amb el que és. Sí que és veritat que les primeres setmanes, com que es va fer molta publicitat del càrrec, vam tenir un boom molt gran de gent. Si jo estic allà quatre hores a la setmana, vaig tenir vuit visites durant dues o tres setmanes. Les visites són de mitja hora. I vaig pensar... si totes les setmanes són vuit persones, Déu-n’hi-do la demanda i la gent que realment necessita fer ús d’aquesta figura. Perquè és veritat que hi ha setmanes que hi ha més visites, però normalment n’acostumem a tenir unes quatre o cinc a la setmana. I la meva feina no és solament entrevistar-me amb els afiliats. Després hi ha tot un treball, informes, comunicacions internes amb diferents departaments de la CASS, i el fet que normalment siguin quatre o cinc visites em permet poder fer la resta de feina, sinó era un continuu i fins i tot vaig pensar que no potser no aguantaria.

La seva antecessora sempre deia que després de sortir als mitjans hi havia un repunt de visites.
Crec que és necessari que es doni més a conèixer aquesta figura, perquè just fa pocs dies  una afiliada que vaig atendre em va dir que no sabia que existia i que se n’havia assabentat per casualitat. Em passa sovint que truquen al despatx demanant pel defensor de l’afiliat. A la pàgina web està molt ben explicat, però potser no és senzill accedir-hi o la gent no ho pensa. Els mitjans fan una feina necessària per donar-la a conèixer.

Mirant l’informe del Raonador, fa pensar que hi ha moltes consultes i queixes relacionades amb la CASS. Potser són persones que no han recorregut a la defensora de l’afiliat. 
Només en un cas m’he trobat un afiliat que m’hagi vingut a veure i que també hagi parlat amb el raonador. Segurament la resta, o no ho saben o no acaben d’entendre la figura. Quan em venen a veure a mi, m’expliquen el cas i si volen que intervingui m’han d’autoritzar a poder accedir a totes les dades de l’expedient, i això la gent no ho acaba d’entendre. Donen per fet que ja he vist el seu cas. I llavors explico que es tracta d’una figura totalment independent. Si l’afiliat no em dona el seu consentiment perquè pugui accedir a les seves dades i pugui parlar amb els diferents departaments sobre el seu cas, no puc fer-ho. Crec que hi ha la idea que el defensor de l’afiliat està lligat a la CAAS i per tant també a les seves decisions, i no és així. Les meves decisions no estan lligades al que hagi resolt un altre departament de la CASS. És una figura totalment autònoma i crec que la gent necessita diferenciar. Que em vinguin a veure a mi no és en cap cas perjudicial per a ells, i que el que jo els acabi resolent no està vinculat a una resolució anterior.

Quantes persones ha rebut en aquest mig any?
En sis mesos he tingut un total de 72 entrevistes, però  les reclamacions, queixes i demandes d’informació han estat 90, perquè a vegades un mateix assumpte comporta diverses actuacions. S’ha de diferenciar entre reclamació, que és quan no estan d’acord amb una resolució, i la queixa, que és quan no estan d’acord amb una actuació. Però a mesura que han anat passant els mesos m’he adonat que hi ha gent que simplement el que necessitava era informació. 

I en aquests casos, quina és la seva missió? 
Hi ha moltes resolucions que te les notifiquen a través d’una carta certificada i tu com a afiliat la reps i dius, i això què és? I com que hi ha tants departaments no saps on has d’anar. El defensor de l’afiliat és important per això, perquè moltes vegades l’afiliat no acaba d’entendre el perquè d’una resolució, no és perquè estigui necessàriament en desacord amb ella. Per això he diferenciat les persones que venen a buscar informació per diferenciar també les funcions del defensor de l’afiliat. La gent no està acostumada a termes tan tècnics, necessites explicar que trobaran el formulari a la planta baixa o que se’l poden descarregar d’internet, que ha de posar els motius, que ho pot fer fins a tal dia, quin és el termini que té el consell d’administració per resoldre’l i si tenen dret a ser visitats per un Tribunal Mèdic. És una informació necessària per poder decidir què és el que vols fer. Aquesta funció és molt important. No és necessari tenir un problema per adreçar-se al defensor. La funció de donar informació és molt important perquè no pots prendre bones decisions si no estàs totalment informat.

Quin és el motiu més recurrent de les consultes?
Les altes mèdiques i les pensions d’invalidesa són el tema estrella. Són aspectes molt delicats. Hi ha gent que està un temps de baixa i control mèdic et pot anar convocant per fer les revisions i arriba un moment que la patologia ja està consolidada o estabilitzada i li donen l’alta i llavors valoren si té dret o no a una pensió d’invalidesa. A vegades es considera que la persona no pot continuar treballant i a vegades no estan d’acord amb com li han valorat aquesta patologia a l’hora d’establir el grau d’invalidesa que pot tenir i si pot tenir dret o no a una pensió. 

De fet, l’accés a la informació ha estat una de les recomanacions constants del defensor de l’afiliat.
A vegades les resolucions de la CASS que més poden afectar la teva vida les reps a través d’una carta certificada o d’un escrit fonamentat jurídicament, però si no està acostumat a aquest llenguatge no l’entens. I a vegades vas a parlar directament amb un departament però o no t’ho acaben d’explicar tot o no s’acaben de fer entendre bé, tot suma. Donen informació, però potser no la suficient, i als afiliats els queden dubtes. Per això crec que és molt necessari que des de la CASS es treballi molt més l’aspecte d’informar clarament els afiliats i que s’entengui. Si tu preguntes un dubte per correu electrònic et contesten molt ràpid però et deriven a la llei i a un article. Estan donant la informació, però és comprensible? La cosa no està tant que no donen la informació, sinó en com la donen. Derivar-te a una llei o un reglament és correcte, però no suficient. 

I pel que fa al tracte? També era un tema que apareixia en informes anteriors.
Això m’ha sorprès perquè quan va sortir anunciat que jo havia estat escollida com a defensora de l’afiliat, moltíssima gent em feia comentaris del tipus “és que amb la CASS hi ha molts problemes perquè a vegades no et tracten correctament”. No és el que m’ha arribat a mi. Sí que m’han arribat casos en què l’afiliat sent que el tracte no ha sigut correcte, però molts menys dels que m’esperava. No sé si és perquè no es donen o perquè es donen i no volen anar més enllà o perquè es donen i no coneixen la figura del defensor de l’afiliat. És un tema molt sensible, sobretot en el cas dels Tribunals Mèdics. Ara, que tu tinguis la sensació que el tracte no ha sigut correcte no significa que no ho hagi sigut. És molt subjectiu. Més que jutjar si el tracte ha estat bo o no, s’ha de treballar molt l’empatia i l’escolta activa i com dones la informació i comuniques les resolucions. Hi ha departaments que donen resolucions més sensibles que d’altres.

Costa trobar informació al  web de la CASS si no coneixes els termes exactes?
El web potser hauria de ser una mica més intuïtiu. Sí que hi ha tota la informació, però has de saber el terme correcte per arribar-hi. Potser caldria una modernització en aquest sentit.  

Consultes relacionades amb la pandèmia, n’ha tingut?
He rebut algunes consultes relacionades amb ajudes al principi; darrerament, amb les baixes pel tema de la Covid, sobretot quan es va canviar la normativa i eren automàtiques. Era tot molt nou  i va coincidir que una de les màquines de les TMA es va espatllar. Els resultats trigaven més, i la gent es quedava a casa però sense tenir el resultat i per tant la baixa i no sabien què dir a l’empresa. El que sí que he notat és que se’ns ha inculcat molt quan anem a les administracions la cita prèvia, la possibilitat de reunions telemàtiques, trucades... I crec que això ha vingut per quedar-se. I em trobo molta gent que truca perquè vol entrevistar-se amb mi i demanen si es pot fer via telemàtica o per telèfon i es pot fer. No només perquè estic confinat, sinó perquè els horaris de feina a vegades no ho permeten. Des del defensor de l’afiliat donarem totes les possibilitats que puguem per tal que encara que l’afiliat no pugui venir el dimecres de nou a una trobem la manera d’entrevistar-nos. 

I n’ha fet moltes d’aquestes a distància?
Telefòniques sobretot. A més, d’aquesta manera si no els puc atendre el dimecres, ho faig un altre dia i en un altre horari. 

També rep gent amb problemes que no tenen a veure amb la CASS?
També m’ha passat en comptades ocasions, dues o tres només. Perquè com que han llegit que soc advocada et venen a veure per d’altres temes. Llavors els explico quines són les funcions del defensor i normalment els dius que el tema pel qual t’han vingut a veure no entra dins d’aquestes funcions. 

En quin sentit es resolen les reclamacions i les queixes?
Com que la majoria de reclamacions que venen tenen a veure amb les altes mèdiques i les pensions d’invalidesa, és un criteri molt més mèdic que no pas jurídic. Llavors el que tracto d’explicar a l’afiliat són totes les vies que té per poder recórrer contra aquella resolució, el termini, quan es resoldrà, quins són els drets que té i li explico el motiu pel qual se li ha atorgat o no la pensió d’invalidesa. Si em diuen que consideren que està mal valorat, els explico la possibilitat de ser visitats per un Tribunal Mèdic. 

Ha rebut més dones que homes, com s’ha fet notar als informes del defensor de l’afiliat en altres ocasions?
Potser una mica més, però pràcticament la proporció és semblant. Això sí, la majoria són assalariats. 

Quin consell pràctic ens donaria perquè els recursos arribin a bon port?
Sempre recomano que quan facin un recurs tornin a portar la documentació perquè és molt més senzill si quan reps un recurs aportes la documentació addicional, ja que facilita la feina. És millor que el recurs que va a parar al consell d’administració ja tingui tota la documentació que no que qui rep el recurs hagi d’anar a  demanar-la a cada departament. Sempre dic que val més que hi hagi documents repetits que en faltin. 

Quantes vegades dona comptes al consell d’administració? Només per l’informe anual?
Si hi ha alguna situació en què jo considero que hi ha algun tema que jurídicament es pot veure des d’un altre punt de vista, faig una carta que envio al consell d’administració explicant la situació i ells tenen l’última decisió de si volen tenir en compte el meu informe o no. De moment encara no ho he fet. La comunicació entre els diferents departaments és molt bona, i això és molt positiu.

Què ha après en aquest temps que porta en el càrrec?
El tracte amb la gent és vital. M’he adonat de la quantitat de gent que necessita ser escoltada, que ha d’explicar què és el que li passa. I vull que tinguin la sensació que el que estan explicant no caurà en un pou buit, que l’estàs escoltant i que després li podràs resoldre els dubtes. Intento ser és el més humana possible. Que no em vegin ni com una figura  d’autoritat, ni freda; al contrari, estic allà per ajudar. El que vull és que estiguin còmodes i tranquils i m’expliquin el que els succeeix sense tenir cap por ni cap filtre. Estic per a això. 

I el seu repte?
Moltes vegades em diuen “és la primera vegada que vinc a l’edifici de la CASS”. Jo no vull que per a ells anar al defensor de l’afiliat sigui passar un mal tràngol. És una figura que està allà per donar la informació que necessitin i explicar les coses que vulguin i per veure si realment tot funciona bé. Estic del seu costat, seran escoltats i intentaré explicar les coses el millor que pugui. Que no vegin que hi ha una gran separació entre el que és la CASS i l’afiliat, no. Que em vegin propera, crec que aquest és el meu repte i com em moc al dia a dia. Són temes molt sensibles i hi ha gent que a vegades té vergonya fins i tot d’explicar el que li està passant. Ens costa molt demanar ajuda. Vull que vegin que es pot parlar amb mi i que el que em diuen no m’entra per una orella i em surt per l’altra, sinó que ho tinc en compte i ho valoro. 

Judith Silvestre: “Les altes mèdiques i les pensions d’invalidesa són el tema estrella”

Compartir via

Comentaris: 0

Contacta amb nosaltres

Baixada del Molí, 5
AD500 Andorra la Vella
Principat d'Andorra

Telèfon: + 376 80 88 88 · Fax: + 376 82 88 88

Formulari de contacte