Quan, des d’Andorra Telecom, preparàvem el procés de renovació de la xarxa de fibra òptica, ens amoïnava especialment la logística que se’n derivava i l’impacte sobre el client. Havíem d’efectuar els canvis de les terminals, les ONT en la seva denominació tècnica, en el domicili de 35.000 particulars i empreses. I ho havíem de fer en un termini molt breu: en poc més de deu mesos. Estàvem convençuts de la necessitat del projecte, que comportaria més fiabilitat i velocitat de la xarxa, i de la millora que suposaria per als clients, però també érem conscients de l’enrenou que representava.

S’hi sumava una dificultat afegida: calia actuar de manera simultània per edificis o zones. La substitució d’una tecnologia per una altra implicava que o bé era possible canviar els terminals alhora o els clients no contactats es quedaven sense servei i haurien de ser repescats a posteriori.

Era evident que això no només feia necessari un important desplegament humà, sinó que també calia treballar amb molta cura el procés d’informació i d’agendació de les cites. Els treballs, en aquest sentit, van començar moltes setmanes abans per verificar que la informació de contacte de què disposàvem fos la correcta i que, en acostar-nos a l’àrea geogràfica dels usuaris, tinguéssim els mitjans per localitzar-los.

Un equip de vuit persones es va encarregar des del call center, sota la coordinació de l’oficina tècnica, de contactar i informar els clients, amb un protocol que incloïa trucades reiterades i SMS per garantir la localització del titular de la fibra òptica i l’establiment de la cita. Un cop iniciat el projecte sobre el terreny, el passat mes de març, vam constatar que podíem comptar amb la complicitat dels nostres clients. Més enllà de la dificultat per localitzar els titulars de segona residència o clients que passen llargues temporades fora d’Andorra, les facilitats i la comprensió amb el canvi que estàvem abordant va ser màxim.

La col·laboració amb què ens vam trobar ens obligava a extremar el zel perquè la maquinària funcionés com un rellotge. No només calia ser molt puntuals, sinó que l’operació s’havia de dur a terme amb agilitat i rapidesa per poder mantenir el ritme prèviament planificat. I per això calia tenir un equip de treball sobre el terreny que conegués amb detall l’operatiu. Un total de 46 persones, entre personal tècnic d’Andorra Telecom i empreses contractades especialment, s’han encarregat que això fos realitat.

Les xifres finals evidencien que l’objectiu es va aconseguir abastament. Els nostres equips no només han arribat puntuals a la cita sinó que, com a mitjana, s’han avançat sis minuts. El període mitjà del procés de canvi de l’ONT ha estat de 28 minuts, en el cas dels clients que no s’han quedat el router proposat per Andorra Telecom, i de 37 minuts quan també s’ha instal·lat el router.

La planificació del procés de migració, sumada a la col·laboració dels clients, ens ha permès dur a terme un total de 153 canvis d’ONT diaris com a mitjana, i s’han assolit les 261 en una única jornada. Només així s’explica que un projecte que s’havia previst fins al gener del 2018 s’hagi pogut enllestir a principis del desembre del 2017. Encara ens queda feina per acabar de localitzar els pocs més de 200 clients que es troben fora del país i a això estem dedicant els nostres esforços en aquest moment.

M’agradaria aprofitar aquest article per poder felicitar el personal d’Andorra Telecom que s’ha bolcat en el projecte; l’empresa proveïdora, Huawei, i seus professionals; així com els tècnics d’altres empreses contractades que hi han participat. Representa una satisfacció poder dir que Andorra es manté entre els referents internacionals de connectivitat gràcies a un accés universal a Internet de 300 Mbps, així com que la xifra d’incidències ha caigut per sobre del 80%. La millor valoració, però, ens l’han donat els mateixos usuaris que, com a mitjana, han puntuat la nova xarxa amb un 8 sobre 10.

Però el meu agraïment s’ha de fer extensiu a tots aquells clients que ens han obert les portes de casa seva, que s’han adaptat als nostres horaris per dur a terme el canvi de les ONT, que han demostrat empatia amb la feina dels tècnics que els han visitat... A aquests 35.000 clients només puc dir-los moltes gràcies.