Diari digital d'Andorra Bondia

L'opinió de...

imatge de Josep Maria Missé

Josep Maria Missé

Soci de Giraffe Strategy

 

 

Assegurances i digitalització




El sector de les assegurances ha mostrat els darrers anys més facilitat per afrontar les dificultats que la resta de sectors. Durant la crisi financera de l’any 2008, el terratrèmol que es va produir en el sector bancari i financer no es va traslladar al sector de les assegurances, exceptuant casos molt concrets. La crisi actual no n’és una excepció, i les empreses d’assegurances estan presentant bons resultats tot i la important davallada de l’activitat econòmica. Existeixen diversos factors que poden explicar aquest fet, però per sobre de tots m’agradaria destacar-ne la capacitat del sector d’avançar-se als canvis. Ja fa temps que van entendre la necessitat de transformar el seu model de negoci basant-se en tenir molt més coneixement del client, i van afrontar aquest procés recolzant-se en la digitalització. 
Sembla una qüestió evident però, encara avui, malauradament el client no està al centre de les reflexions de molts sectors empresarials. En el cas de les empreses d’assegurances, situar el client al centre els ha facilitat conèixer les necessitats i expectatives dels clients i entendre com modifiquen els seus hàbits de consum en períodes de crisi. Un coneixement del client que ha permès al sector predir els productes que demanaran, i compensar així la davallada d’alguns dels seus productes amb increments en altres línies de negoci o creant-ne de noves. L’any passat, per exemple, van funcionar molt bé els productes de salut i automòbil amb creixements importants enfront de la forta caiguda que van tenir els productes de vida i multirisc.
Avui en dia quasi totes les empreses d’assegurances han apostat per potenciar el canal en línia ja que els permet disposar d’una comunicació molt més ràpida i directa amb els seus clients, i a la vegada accedir a un mercat potencial molt més ampli. Les empreses andorranes d’assegurances no són una excepció i també han iniciat aquest procés de transformació. Avui a casa nostra podem trobar diferents empreses que comercialitzen els seus productes d’assegurances a través d’aplicacions mòbils. Els clients poden contractar nous productes, modificar els que tenen, interactuar amb l’empresa, i fer pràcticament qualsevol gestió que abans es feia de forma presencial des del seu mòbil. Sens dubte un avenç important. 
Però la digitalització del sector no acaba aquí. De fet en aquest punt podríem dir que ha estat molt similar al que han fet molts altres sectors. El salt diferencial l’han fet analitzant la informació que tenen dels clients, grans volums de dades que han après a tractar i gestionar correctament amb la utilització d’eines d’anàlisi big data. D’aquesta forma han evolucionat d’un estadi en què disposaven de dades i informació dels clients, a un estadi en què disposen de capacitat interpretativa de la informació i d’un coneixement aprofundit dels clients. A partir d’aquí és quan realment el sector es transforma desenvolupant noves capacitats de negoci, sabent aprofitar aquesta informació per desenvolupar productes molt més personalitzats per a cada client, molt més ajustats a les seves necessitats.
Conèixer el client ha permès que el sector entengui la importància d’establir una vinculació emocional per fidelitzar-lo, i sobretot entendre que cal fer-ho de forma sensiblement diferent a com ho han fet els darrers anys altres sectors. El recurs més utilitzat per la majoria  per fidelitzar és el dels descomptes, generalment vinculats a futures compres. Un sistema cada cop menys apreciat i menys efectiu ja que no ens agrada sentir-nos obligats a realitzar una altra compra per gaudir d’un descompte. Ni tan sols apreciem quan gaudim del descompte en el moment de la mateixa compra. És una pràctica tan habitual que acabem tenint una mala percepció de la compra quan una empresa no ens l’ofereix sense condicions.
El darrers mesos les empreses d’assegurances han innovat en aquest sentit, i algunes han enviat bons als seus clients. Uns bons que s’ingressen directament al compte bancari dels clients sense necessitat que adquireixin cap nou producte. Sens dubte una acció fruit d’entendre que cal posar-se al costat dels clients per ajudar-los a fer front a la situació actual, i que aquests l’apreciaran. Un vincle basat en la idea de compartir guanys amb el client. És fàcil pensar que ho fan perquè han tingut beneficis durant el 2020. Crec que la pregunta que cal fer és per què altres empreses amb bons resultats no ho fan: perquè no volen? O perquè realment no coneixen el seu client?

Comentaris: 0

Contacta amb nosaltres

Baixada del Molí, 5
AD500 Andorra la Vella
Principat d'Andorra

Telèfon: + 376 80 88 88 · Fax: + 376 82 88 88

Envian'ns un correu electrònic