Digitalització i cultura de l’esforç

La setmana passada, La Vanguardia publicava una entrevista a Mar Rodríguez Hershenson, enginyera graduada a Espanya i doctorada a Stanford. La Dr. Rodríguez és una emprenedora especialitzada en digitalització. Acumula èxits –i també fracassos, segur que n’ha après més que dels èxits– creant i finançant start-ups. Ho fa des de Pear VC Investments, un fons creat per ella i altres socis. Em vaig quedar especialment amb tres idees: la digitalització tot just està començant i és imparable; s’ha de pensar a llarg termini i no tenir pressa per monetitzar; i l’èxit ve del que ella anomena cultura del “supertreball”, és a dir, treballar molt. 
Sovint només s’associa la digitalització a guanyar temps, simplificar processos i reduir costos. Molts s’ho miren amb recel, només hi veuen una font de precarització del mercat laboral. Altres hi veuen una oportunitat per rendibilitzar ràpid una idea brillant. Uns i altres consideren la digitalització des de models clàssics. No pensen a fer una nova activitat o un nou negoci. Més aviat el que pensen, el que volen, és recuperar la rendibilitat del negoci de sempre. Inversió en tecnologia, presència a les xarxes socials, una bona app venda online, i llestos. Doncs em temo que no.
Digitalitzar vol dir repensar constantment, concebre-ho tot de nou, imaginar-ho d’una forma diferent a com ho hem fet fins ara. No es pot fer des d’una posició acomodada, sense arriscar. Fer-ho vol molt treball i vol temps. Sí, la tecnologia i les xarxes socials ens ajudaran, però no ens canviaran el model si abans nosaltres no l’hem pensat i dissenyat. Per exemple, el comerç  durant anys ha actuat com si estigués a l’escenari d’un teatre i els clients estiguessin asseguts a la platea. S’hi ha relacionat des d’un monòleg. Les xarxes socials ens permetrien seguir recitant el monòleg de formes ben originals, però en el fons, estaríem fent el de sempre. La clau és entendre que ara la relació amb el client s’ha de basar en un diàleg. Quan ho entenguem, la digitalització prendrà sentit i ens ajudarà a concebre un nou model de negoci adreçat a un nou client i basat en uns valors diferents. Com aquest exemple en trobarem molts d’altres en àmbits tan diferents com són l’educació, la sanitat, la investigació, l’oci, la banca o els serveis públics.
En el fons volem continuar venent i la digitalització ens pot ajudar a fer-ho de forma diferent: escoltant el client, dialogant-hi, tractant-lo de forma diferenciada i utilitzant altres canals. Fer-ho tindrà un efecte domino, probablement ens obligarà a comprar diferent i a redefinir la relació amb els proveïdors. Emmagatzemarem i gestionarem els estocs d’una altra manera; canviarem els processos de producció;  mesurarem i valorarem els clients pel que compren, però sobretot pel que ens diuen. Redefinirem els nostres processos per ser més àgils, que no sempre vol dir més barats, i donar millor servei. Treball, treball i més treball. Treball del que no fan les màquines. Un treball que en gran part s’ha de fer abans de parlar de tecnologia o triar una  aplicació. 
Crear i gestionar un entorn digital ens exigirà seguiment i anàlisi, i alhora, un sentit autocrític i predisposició al canvi permanent. Posar el client i el diàleg al centre d’un entorn digital implica qüestionar amb ulls crítics i impulsar canvis constants. La vida dels nous models de negoci serà molt més curta. La banca, per exemple: durant dècades, malgrat que es van fer grans inversions en tecnologia, no hi va haver cap canvi significatiu en els productes i serveis que s’oferien o en els models d’oficina bancària. La irrupció dels serveis digitals ho està canviant tot. Els nous models ja no perduraran dècades, i els competidors ja no són només els veïns. La millor de les aplicacions que tregui un banc avui estarà superada demà mateix. Per tant, calen estructures àgils, que permetin agregar constantment nous serveis, estar molt atents a la competència i a les demandes dels clients, i sobretot no caure en l’autocomplaença de pensar que tenim la millor proposta. Tot va molt ràpid. 
En definitiva, negar la digitalització ni salvarà el nostre lloc de treball ni el nostre negoci. Digitalitzar per fer el de sempre ens abocarà al fracàs. Pensar que digitalitzant tindrem resultats immediats ens generarà frustració. Per contra, si repensem el nostre model de negoci i posem la digitalització al seu servei, si ho fem com un procés de millora continua i aprenem a escoltar els clients, tindrem moltes probabilitats de subsistir i créixer.