Fa pocs dies Xavier Marcet va estar a Andorra. Convidat per Andorra Telecom a la seva Jornada Empresa, va parlar davant de 160 professionals d'una idea que fa anys que defensa i que donava títol a la ponència: L'estratègia són les persones. Fa temps que el llegeixo, i el que més valoro d'ell és que parla de management amb mirada d'humanista. Dies abans, en una entrevista al Diari d'Andorra, ho resumia amb una frase difícil de millorar: "Les empreses no són màquines, són comunitats".
La frase és rellevant perquè, precisament ara, estem omplint aquestes comunitats de màquines.
Com he escrit altres cops en aquestes pàgines, incorporar la intel·ligència artificial (IA) a les empreses no és una opció. És inevitable, però sobretot és una necessitat i una oportunitat. Ens fa més eficients, ens dona una capacitat d'anàlisi que fins ara no teníem i ens permet guanyar productivitat. Qui hi renunciï anirà més a poc a poc que el del costat, tindrà costos més elevats i serà menys competitiu.
Ara bé, tota eina poderosa comporta riscos que cal mitigar. D'algun ja n'he parlat, com la falta de criteri de qui la fa servir. Avui ho faig d’un altre del qual es parla poc: introduint la IA podem desnaturalitzar l'empresa.
Una empresa no és només el que ven. És el reflex d'una manera de ser i de fer, d'una història que s'ha anat esculpint amb el temps a base de servir clients, de fer producte, d'encertar i d'equivocar-se. És el pensament dels fundadors i dels qui l'han dirigit, madurat any rere any fins a convertir-se en allò que la distingeix de la competència. Perquè atenem els clients de tota la vida d’una manera diferenciada. Perquè vam renunciar a un negoci que no estava alineat amb els nostres valors. Perquè preferim perdre una venda abans que prometre un termini que no podrem complir. Gairebé res d'això està escrit enlloc. Es transmet treballant al costat dels qui ho saben.
Un agent d'IA no ha treballat mai al costat de ningú. Arriba a l'empresa sabent moltíssim de tot i res de nosaltres. Si no li expliquem res, respondrà als clients, redactarà propostes i prendrà petites decisions amb un criteri correcte i educat però idèntic al de l'agent de la competència, que es nodreix de la mateixa informació. Ho farà prou bé. I ho farà com tothom.
Les empreses que ho estan fent bé han entès que un agent d'IA s'ha d'acollir com acolliríem un nou col·laborador: explicant-li la casa. I no parlo de donar-li el manual de procediments ni la llista de valors que tenim penjada a la recepció. Parlo d'explicar-li la història: d'on venim, quines decisions es van prendre en els moments importants i, sobretot, per què es van prendre. Quan un agent coneix el perquè de les decisions passades, pot raonar dins dels esquemes de valors de l'empresa davant de situacions que ningú no havia previst. Una norma li diu què ha de fer en un cas concret; una història li ensenya com pensem.
Per explicar a una màquina qui som, primer ho hem de saber nosaltres. Fa un temps escrivia que totes les empreses tenen una cultura i uns trets identitaris, però que no totes els saben reconèixer, i que si no ho fan es desdibuixen. Un bon ús de la IA ens obliga a fer aquesta feina pendent: seure, recordar i posar per escrit allò que ens distingeix, tot allò que va imaginar el fundador i que, amb el pas del temps, les persones de l’empresa han fet evolucionar i han consolidat entre totes. Un cop ho tinguem s’ha de compartir amb el nostre agent d’IA.
A Andorra la majoria de les nostres empreses són petites i familiars, i el seu gran actiu és la proximitat: el client sap amb qui tracta i què en pot esperar. Seria un mal negoci guanyar unes hores d'eficiència a canvi de tornar-nos indistingibles.
Marcet acostuma a dir que hi pot haver intel·ligència artificial, però no saviesa artificial. La saviesa d'una empresa és la seva història. Una màquina la pot aprendre, però només si algú que la coneix i l’entén s'asseu a explicar-la-hi. La tecnologia la podem comprar tots. La manera de fer, no.