Fem-ho senzill, però fem-ho

Més de dos mesos de confinament, d’activitat sota mínims, de comerços tancats i de consum de subsistència han accelerat els serveis online i la digitalització. Els que fins ara s’hi resistien ho han fet per necessitat, i els convençuts han vist com de sobte se’ls multiplicaven les opcions que reclamaven. 

Aquests dos mesos han posat en relleu que el retard –salvades algunes meritòries excepcions– en els serveis i comerç online a Andorra era més una qüestió de prioritats i voluntat que una dificultat tècnica. Els bancs en poques setmanes han agilitzat i permès fer amb dos clics operacions que només es podien fer presencialment, l’administració pública ha incrementat els tràmits online, molts comerços d’alimentació, grans i petits, s’han espavilat per oferir-nos serveis de venda i entrega sense desplaçar-nos a l’establiment, i l’oferta de servei a domicili de restaurants ha augmentat molt. 
La indubtable importància del turisme i comerç per Andorra, juntament amb la implacable competitivitat de les grans plataformes tipus Amazon, ens han fet mirar amb resignació el canvi d’hàbits dels clients i amb recel l’impacte que les tecnologies tenen en les relacions amb ells. Sovint ens hem donat per vençuts i hem cregut que no podrem competir en preu i tecnologia amb les grans plataformes. No negaré la dificultat. Però hi ha moltes coses a fer. La primera aprendre. Una bona forma de fer-ho és donar servei al mercat local. Portem mesos tancats, i en queden molts més plens de restriccions. Les gairebé vuitanta mil persones que vivim a Andorra fem al voltant del 40% de les vendes al detall que es fan al país. Cobrir les necessitats d’aquests clients i no empènyer-los a fer-ho en comerços online de fora és una oportunitat. Per fer-ho s’han de conjugar tecnologia, proximitat i servei. 
Aquestes setmanes de teletreball a casa, al despatx, vam necessitar dues pantalles d’ordinador. No vam poder comprar-les a Andorra, tampoc ho vam fer a una gran plataforma. Les vam comprar a un comerç, com qualsevol d’Andorra, amb un catàleg penjat a la web, amb un servei per correu electrònic exquisit i permanent, atesos sempre per la mateixa persona, amb pagament segur, i una entrega a domicili 24 hores després del pagament amb tots els tràmits duaners fets. Com a client el sentiment va ser d’eficiència, confiança i rapidesa. Pocs dies després vam necessitar un ratolí. Ja s’havia obert la possibilitat de fer vendes online al comerç del país, no hi havia cap raó per tornar a comprar fora. Entre el pagament i l’entrega sis dies. Entremig un correu i una trucada. El correu, un cop fet el pagament, per dir-nos que no el tenien en estoc, i la trucada el sisè dia, un dissabte, per dir-nos que no hi havia ningú al despatx per entregar-lo. Ho podem fer millor.
Per transformar el nostre comerç no cal que el posem al servei de la tecnologia. Només hem d’utilitzar la tecnologia que ja tenim a l’abast i adaptar-la a la realitat del nostre comerç. Pensar que per donar servei als clients d’Andorra no ens cal evolucionar és un error, i també ho és pensar que per evolucionar ens calen eines sofisticades i costoses que no ens podem permetre pel volum de vendes que tenim. A Andorra hi ha comerços que han reaccionat molt bé, i davant la impossibilitat de rebre els clients als seus establiments, s’acosten ells a casa del client. Una sabateria està enviant per correu electrònic el catàleg als clients i concerten per Whats una visita a domicili amb els models i números triats; una peixateria envia cada dilluns per correu electrònic el producte que tindrà aquella setmana i serveix les comandes preparades com les vol el client. Aquest, i altres exemples, posen en valor la proximitat i el coneixement que tenen dels seus clients, la confiança que aquests els fan, i sobretot estan aprenent com gestionar nous canals. Comencem per conèixer la cadena de valor del nostre negoci, analitzar la relació amb proveïdors i clients, i identifiquem com podem potenciar el valor i millorar la relació amb l’ús de les tecnologies que ja tenim. 
Està clar que per crear un comerç online d’abast internacional des d’Andorra s’han de crear plataformes, resoldre problemes logístics i duaners, i potenciar la marca Andorra a les xarxes. I també ho està que cal treballar perquè els turistes vinguin i comprin presencialment. Però, entre tant, no ens podem resistir als canvis.