Aquest estiu vaig viure una experiència que em va fer reflexionar sobre com les empreses enfoquen la seva estratègia comercial i sobre quins factors determinen realment l’èxit d’un producte o servei. Havia de rebre un paquet que, per alguna raó que desconec, no es podia enviar a Andorra. Els remitents van utilitzar una empresa de missatgeria internacional i vaig decidir enviar-lo a un locker a Barcelona, ja que tenia previst desplaçar-m’hi. Aquests lockers tenen un funcionament molt senzill: reps un codi per correu electrònic, l’introdueixes en una pantalla i reculls el paquet.
El problema va ser que mai vaig rebre el codi. Vaig intentar contactar amb el servei d’atenció al client, que presumptament funcionava amb intel·ligència artificial. Després de molts intents i més de trenta-cinc minuts esperant, finalment vaig parlar amb una persona que va resoldre el problema en pocs minuts. Vaig poder recollir el paquet, però la meva experiència no va ser bona. No pel problema amb el codi, sinó amb el servei d’atenció al client, mal estructurat. Ni la tecnologia estava prou desenvolupada, ni els processos estaven ben dissenyats, ni tampoc hi havia prou personal per atendre quan la IA fallava. El resultat: una experiència de client molt dolenta.
Crec que hi ha dos factors clau que avui determinen l’èxit de qualsevol empresa quan comercialitza un producte o un servei. El primer sens dubte és tenir un bon producte. Pot semblar obvi, però no ho és. En el món dels serveis, moltes empreses venen que utilitzen la IA, però en realitat es enganyós i senzillament tenen solucions basades en programació tradicional, poc fiables i encara immadures. Generalment aquestes empreses responen al mateix perfil, startups que busquen captar recursos ràpidament per seguir desenvolupant el producte. Volen ingressos i usuaris ràpids, encara que el servei no acabi de funcionar bé. És una estratègia perillosa: canviar la percepció sobre la qualitat d’un servei és molt difícil. Si el client se sent enganyat, la confiança es perd, i recuperar-la és gairebé impossible.
El segon factor és l’experiència d’usuari. No n’hi ha prou de vendre un bon producte o servei; cal assegurar que l’experiència sigui positiva en totes les fases del cicle de vida del client: des del moment en què s’efectua la compra, quan se’n fa l’ús, com s’actua davant qualsevol incidència i com s’aborda la substitució futura per noves millores. Empreses com Amazon o Apple ho han entès millor que ningú. Amazon ofereix una experiència de compra ràpida, fàcil i còmoda, amb un servei postvenda excel·lent. Apple, per la seva banda, ha construït un ecosistema que simplifica la vida de l’usuari i cobreix a la perfecció tots els cicles de vida del client. Tant una com l’altra posen el client al centre i mesuren el seu èxit segons el nivell de satisfacció.
A Andorra, crec que encara tenim recorregut per millorar en aquests dos aspectes. Històricament, la nostra cultura comercial s’ha basat molt en el preu, però aquest avantatge s’ha anat reduint. Ara cal centrar-se en la qualitat i en l’experiència. El país ja ha fet un pas endavant important en l’àmbit turístic: venir a Andorra s’ha convertit en una experiència completa, amb gastronomia, natura, cultura i oci. El comerç local hauria de fer el mateix, oferint productes de qualitat i experiències de compra memorables.
Això implica ser presents en l’imaginari del turista abans que arribi, i continuar-hi presents després, amb serveis postvenda i canals de comunicació que mantinguin viva la relació. La transformació requereix inversió i mentalitat, però vendre bé no és vendre molt: és vendre amb sentit. Un client satisfet repeteix, recomana i construeix marca.
Deixo per a un altre article una reflexió final: què hauria passat si Andorra ja hagués tingut en marxa l’acord d’associació amb la Unió Europea? Segurament hauria pogut rebre el meu paquet a casa, sense problemes, sense lockers ni trucades interminables. En definitiva, hauria estat una experiència de client millor.