“Si el client d’un hotel pot fer comandes amb l’app, gasta més”

Nous viatgers? En què es diferencien dels antics?
Durant els últims dos anys hem viscut molts canvis i els viatgers estan més pendents de les aplicacions digitals. Durant la Covid s’han habituat a fer moltes més coses amb el mòbil o a la web. Ara volen més coses de manera immediata, respostes ràpides, buscar informació sobre un hotel ràpidament i fàcilment... 

Ens hem tornat impacients. 
Exacte. Abans esperàvem per la resposta a un email... Ara volem connectar per missatgeria instantània amb l’hotel. A banda, és habitual reservar tres o quatre hotels en un portal i després demanar informació. Depenent de qui respon millor i més ràpid, trien. 

Quines coses, la modernitat.
Hi ha molta, molta gent, que ho fa. D’altra banda, agafem un vol i fem el check in en línia, poca gent s’atansa al taulell, així que també busquen hotels on fer-ho abans d’arribar. 

Estalvia temps.
Mireu, jo fa poc vaig estar a Gal·les, el meu país, i vaig rebre un missatge de l’hotel dient a les deu del matí que l’habitació ja estava preparada. Molt abans del que m’esperava. Així que hi vaig anar, vaig gastar més diners: al bar, fent roomservice... 

El ‘win-win’ que en diuen vostès.
Tenint tota la informació a l’abast, puc triar allò que vull quan ho vull. Les anàlisis que fem demostren que quan el client pot fer demandes des de l’habitació, des d’una aplicació mòbil, gasta més diners. S’ho miren amb tranquil·litat i fan comandes tranquil·lament. 

Lògic. 
Una altra cosa que va canviar amb la Covid: els hotels havien de comunicar-se amb el client abans de l’arribada per informar-los sobre les normes vigents o serveis tancats. Ara els clients continuen esperant informació sobre l’estada. 

Preguntàvem a recepció. 
Però t’hi trobes una cua i els treballadors acaben responent les mateixes coses contínuament. Si no ho han de fer, són més eficients atenent qui realment necessita el servei. 

Què ha de fer l’hotel perquè tots estiguem contents?
La prioritat és triar el software més adient. Tot ha d’estar basat en l’experiència del client per prendre decisions que ens facin més competitius al mercat.  És important fer enquestes post estada i durant l’estada sobretot. Detallades, que seguim pas a pas l’experiència: el ckeck in, la neteja de l’habitació, que alguna cosa no funcioni... l’hotel pot resoldre el problema sobre la marxa. 

Ja em queixava. Què canvia? 
Tot anava a la recepció, on potser tenen una cua, o no agafen el telèfon, o se’n descuiden... Amb tecnologia, pot anar directament al departament implicat. Per exemple, si la dutxa no va bé. 

Que tot no es quedi a la tecnologia, o l’emprenyada és més gran. 
Totalment. És important que l’operatiu estigui a punt i que sàpiguen que la resposta immediata, en una hora, és vital. Si no, el software mateix fa que la reclamació vagi cap al càrrec superior. També el software permet analitzar les dades sobre les demandes. Quines es repeteixen, en quins moments...

Tenir equips, personal, és últimament un maldecap al sector. 
Exacte. Per això necessitem tecnologia, per buscar l’eficiència. Abans teníem molta gent i uns feien recepció i d’altres, menjador. Ara potser no necessitem tanta gent a recepció perquè moltes coses les pot fer la tecnologia, i potser podem tenir equips (una task force dèiem en un hotel on vaig treballar a Londres), que reforci l’àrea que més ho necessiti. 

Seguiran necessitant treballadors.
Molts van marxar durant la Covid i no tornen. Hem de buscar maneres d’atreure’ls a la nostra indústria. També hauríem de mirar els sous, penso jo.