La directora general de la Caixa Andorrana de Seguretat Social explica com s’ha gestionat a nivell intern de la CASS tota la crisi de la Covid-19, que ha obligat a accelerar alguns projectes ja previstos, i com s’han anat adaptant a tots els canvis legislatius i noves prestacions que s’han creat per donar-hi resposta.

Es compleix un any de pandèmia, què ha suposat per a la CASS?
El Nadal del 2019 teníem tota una sèrie d’iniciatives per al 2020 i evidentment ens va canviar totes les prioritats i els projectes que hem portat a terme el 2020.

Es podien pensar que la crisi acabés sent de les dimensions que ha estat?
A final de desembre del 2019 no ens ho imaginàvem. A començament de març ja tenies coneixement del que passava a altres països i teníem inquietuds. Sabíem que l’hospital ja començava a preparar alguns espais, però no esperàvem el que realment ha estat aquest any. Sorpresa per la magnitud i per la durada. Ha estat un any d’incertesa, d’angoixa, de dolor per a moltes persones i m’agradaria expressar la meva solidaritat amb tota aquesta gent.

De fet, les primeres actuacions i mesures es preveien per quinze dies.
Sí, es va començar amb períodes de quinze dies. El primer que es va fer van ser les baixes Covid i les baixes pels contactes, que es va haver de canviar la normativa per gestionar-les com si fossin un risc d’accident laboral. També anàvem mirant el nostre entorn, què és el que passava i què és el que es feia, però sí que és veritat que primerament es deia farem això quinze dies i després ja veurem com ho continuem allargant o quines decisions anem prenent.

Aquesta periodicitat ha dificultat la pròpia gestió?
Sí, però la veritat és que la capacitat d’adaptació penso que ha estat molt bona. A nivell de la CASS hem intentat donar el servei que habitualment es dona. És a dir, que la persona que s’anava a jubilar el mes d’abril va venir, va demanar la seva pensió i va accedir a la seva prestació.

La idea era que l’assegurat ho notés el mínim possible.
Ens hem adaptat tant l’equip que treballa aquí, que ha fet un esforç enorme, i que se’ls ha d’agrair la facilitat que han donat per poder fer la feina, i també tots els assegurats. El ciutadà, sent conscient dels problemes que teníem i de tot el que estava passant, també ha estat molt més flexible.

Com s’ha organitzat la gestió del personal?
Vam començar justament amb un projecte que ja preveiem per al 2020 i que vam avançar que era el teletreball, permetre les connexions via VPN i poder treballar des de casa connectant-nos amb la xarxa de la CASS.

Així la pandèmia ha accelerat un procés de reforma amb què ja es treballava.
Sí. La veritat és que aquell divendres 13 de març, i el cap de setmana, els nostres informàtics van treballar de valent perquè ja el dia 16 la meitat del personal ja es va quedar treballant a casa. I a poc a poc es va anar aconseguint un treball en equip, tot i ser uns a casa i uns aquí, on també es va canviar l’horari, que va passar a ser intensiu.

També ha comportat un increment significatiu de les trucades.
Va arribar un moment en el qual gairebé teníem els telèfons col·lapsats. Vam ampliar la capacitat de la centraleta perquè les trucades es van multiplicar de forma important en determinats moments, sobretot a partir del moment que la CASS agafa el paper per gestionar tots els pagaments dels ERTOs, ja que si la primera setmana del mes hi havia alguna persona que no havia rebut la prestació moltes vegades ens trucaven a nosaltres.

Hi ha hagut molta complexitat a l’hora d’adaptar alguns dels tràmits per fer-los telemàtics?
Sobretot els mesos de març, abril i maig, quan molta gent de la CASS, els informàtics en primer lloc però també les persones que treballen en diferents àrees de control administratiu i d’atenció al públic, van estar treballant pràcticament les 24 hores del dia els set dies de la setmana.

Es va modificar també el sistema de cita prèvia per evitar aglomeracions i les cues que es formaven de gent al carrer.
Sí, i la gent ha respost molt bé. A més, fem també la cita prèvia telefònica. Per evitar bloquejar el telèfon i les trucades el que hem fet és que quan es truca es demana exactament què és el que es vol i si no es pot fer una resposta ràpida a primer nivell es proposa que l’endemà trucarà algú que ja s’haurà mirat l’expedient i resoldrà la trucada inicial. Està funcionant també molt bé.

S’han hagut d’adaptar amb rapidesa a les noves prestacions i ajudes que s’han anat creant amb les diferents lleis òmnibus, satisfeta amb els resultats?
Estic satisfeta del resultat sí. La veritat és que a l’inici es van fer moltes reunions amb Govern per veure com s’havia de gestionar tot plegat i crec que el resultat ha estat bastant positiu. En el cas dels ERTOs, per exemple, les empreses feien la sol·licitud al departament de Treball, que era qui ens informava a nosaltres de com quedava resolt l’expedient d’una empresa i nosaltres agafàvem les dades i les traduíem en un full de cotització que l’empresa es podia descarregar i validar. Sí que hi van haver alguns errors, sobretot a l’inici, però després ja es van anar resolent. 

I per gestionar les baixes per Covid i les dels contactes?
El que vam fer amb el ministeri de Salut per agilitzar-ho és que una persona de la CASS està desplaçada a l’Oficina Covid, sobretot per donar de baixa els contactes dels positius,  i així es gestiona més ràpid. Veiem que hi havia un període de temps que passava entre que una persona era considerada contacte i que la CASS se n’assabentava per gestionar la baixa. Ara, en tenir una persona allà, ja entra directament al nostre sistema i ens informa de quines persones han d’estar de baixa per ser contacte de Covid. Hem anat aprenent, recordo els tres primers mesos amb molta feina i molt estrès, ara ens hem adaptat fins a l’última llei aprovada al desembre.

I quin impacte econòmic ha suposat per a la CASS?
Encara no estan tancats els números. Es tanquen a final de mes i ja es donaran a conèixer.

S’ha pogut observar algun tipus de despesa, com pot ser la de medicina general o pediàtrica, que ha crescut més en detriment d’altres?
En global, com a prestació sanitària, hem tingut una baixada el 2020, serà menys del que havíem pressupostat. El que hem vist és que coses programades s’han desprogramat i algunes persones han retardat fins i tot algunes operacions.

I es compensa aquesta disminució d’una banda amb l’increment de l’altra?
Sí, a més cal tenir present que tota la despesa Covid directament, els tests, les vacunes... els paga directament el Govern i no van als comptes de la CASS.

Amb la pandèmia s’han impulsat també les visites telemàtiques.
Les videoconferències de telemedicina venen per quedar-se, ho tenim clar, però cal posar ordre en la forma de fer-ho. S’ha d’aprovar un protocol que ho reguli.

Han crescut també les demandes del codi per a usuaris del web. 
Hi ha hagut un augment, i nosaltres també l’hem promogut i ho hem facilitat al màxim. La nostra idea és que el web millori i és un projecte que tenim per aquest 2021, fer el nostre portal més fàcil i accessible per a tothom.

Quina lliçó es pot treure de tot el que ha passat?
Crec que la lliçó ha estat una mica la de posar-nos al nostre lloc. La nostra petitesa, l’hem vist tots, la nostra interdependència entre uns i altres, la nostra capacitat d’adaptació, perquè ens hem anat adaptant a les diferents circumstàncies i entre tots ens n’hem anat sortint, la solidaritat de la gent, el nombre de voluntaris ha estat espectacular, i veus que la gent té ganes d’ajudar els altres i treballar conjuntament tots per sortir-nos-en.

I què en quedarà de tot plegat?
Formes de treball diferents, en el cas dels metges és evident que les visites telemàtiques  venen per quedar-se, el nostre teletreball també, la comunicació via sistemes digitals. I després potser també hauríem de fer una reflexió sobre nostre estil de vida, ser més conscients del que fem, que tot el que fem ara té conseqüències en el futur.

Quina incidència pot tenir la pandèmia a l’hora d’afrontar la reforma de la seguretat social?
Ara ja ha passat un any i s’han de reprendre les reflexions sobre la sostenibilitat del nostre sistema de seguretat social. La CASS ja va posar damunt la taula una sèrie de mesures que considerava que s’havien de prendre, sobretot a nivell de jubilació, i considero que continuen sent vàlides.