Són molts els canvis normatius que ha d’afrontar la CASS, i aquests tenen multitud d’implicacions que cal calcular per evitar errors.
La missió de la CASS és “garantir la protecció social i l’atenció sanitària de les persones assegurades mitjançant una gestió eficaç i eficient de la recaptació de les cotitzacions i del pagament de les prestacions, contributives i no contributives, del sistema públic i solidari de la Seguretat Social andorrana”, i per donar-hi compliment contínuament cal anar actualitzant els protocols d’actuació. Són molts els reglaments i les lleis que, més directament o indirectament, tenen afectacions a la Caixa Andorra de Seguretat Social (CASS). N’hi ha que són òbvies, com són la mateixa llei de la CASS i les successives modificacions, i d’altres que no ho són tant o que passen més desapercebudes, per via de disposició final en una altra llei, com és el cas de la Llei de Pressupost, que sempre afecta la CASS encara que només sigui per a la revalorització de les pensions. Siguin com siguin i tinguin més o menys beneficiaris, el servei s’ha de donar i els canvis s’han de fer. Encara que només sigui per a un cotitzant, la modificació s’ha de tirar endavant. I les modificacions poden ser complicades de gestionar i implementar, sovint més del que sembla.
Parlant amb el director d’atenció al públic, pensions i convenis de la CASS, David Caubet, i Meritxell Bonet, membre de l’equip de l’Oficina de projectes i qualitat de la parapública, s’evidencia que qualsevol petit canvi comporta un efecte cascada o dòmino que afecta diferents processos i departaments, tant al front office (on interactua l’usuari, tant a les oficines com mitjançant el portal web) com en el back office (tot allò necessari perquè l’empresa funcioni). I s’ha de fer a contrarellotge, perquè quan la nova normativa entri en vigor cal que tots els engranatges funcionin i l’usuari només s’adoni de la posada en marxa dels canvis, sense dificultats afegides. I cada vegada, cada canvi és “un efecte 2000”, amb la incògnita en reiniciar el sistema amb les modificacions de si funcionarà o s’apagarà tot, explica Caubet tot recordant com a finals del 1999 es temia que l’1 de gener del 2000 no funcionés res perquè els sistemes no estaven pensats per arribar a aquella data. Per evitar que quedin caps per lligar, amb cada nou reglament o canvi legislatiu, o projecte de millora, se segueixen un seguit de passos per posar-los en marxa amb garanties.
Prenem l’exemple de l’ampliació de l’edat dels assegurats indirectes fins als 25 anys. A primer cop d’ull és senzill: només cal canviar un número, posar un 25 en lloc d’un 18. Però “cal canviar tot el sistema”, alerten, i creuar moltes dades tenint en compte les diferents casuístiques. Hi ha moltes “interrelacions complexes” i una “gran quantitat d’interdependències” entre processos i bases de dades, i molts controls a efectuar. El primer pas és identificar la necessitat del canvi, que en aquest cas era una modificació legislativa, valorar la seva necessitat i formalitzar la sol·licitud per engegar el projecte, inscrivint-lo a un portafolis de projectes que el Comitè de Direcció prioritza en funció de la urgència, els recursos disponibles, el risc i la necessitat, entre d’altres. Quan són requeriments derivats de canvis legislatius o reglamentaris, que tenen una data d’entrada en vigor, obtenen la màxima prioritat. I a partir d’aquí es reuneix un equip amb les diferents parts implicades per determinar els perfils, recorreguts i processos implicats, els departaments de la pròpia CASS que veuran afectats els seus tràmits i procediments (personal del servei de tràmits, d’informàtica, d’estadística, d’inspecció, etcètera). La idea és que entre tots els implicats es pensi en els diferents aspectes impactats i que no quedi marge per a la improvisació. I amb tot el que sorgeix en aquesta reunió s’elabora un document que recull els diferents requeriments perquè es pugui començar amb el disseny tècnic dels canvis a realitzar i la seva posterior implementació. I arribats a aquest punt s’inicia un període de proves per validar el correcte funcionament. Depenent del temps de què es disposi abans de l’entrada en vigor dels canvis, el període de proves pot ser més llarg o menys, i es busca l’opinió també de l’usuari final i escoltar el màxim de veus possible “per ser el màxim d’objectius”. “Els errors no agraden a l’usuari”, i per això es vol provar-ho tot. I els darrers passos són formar el personal involucrat, el que treballarà dia a dia amb els processos modificats, i desplegar els canvis per a tota la ciutadania. I qualsevol modificació o millora que es vulgui implantar sempre segueix tots aquests passos, sense saltar-se’n cap, perquè si no és més fàcil que hi hagi problemes.